酒店客史档案5篇

酒店客史档案5篇酒店客史档案　汉庭酒店组织结构总经理１总经理助理１总台６人客房领班２餐厅领班１客房服务员值班经理４人安保４人厨师１工程２人餐厅服务员销售１人财务１出下面是小编为大家整理的酒店客史档案5篇,供大家参考。

篇一：酒店客史档案

酒店组织结构总经理１总经理助理１总台６ 人客房领班２餐厅领班１客房服务员值班经理４ 人安保４ 人厨师１工程２ 人餐厅服务员销售１ 人财务１出纳１

　前台起着信息交换中心的作用前台前台客房服务客房服务工程人员工程人员餐厅服务餐厅服务财务人员财务人员安保人员安保人员店长店长客史档案、 经营状况、 投诉上传、寻求帮助、 转达留言提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息房态变更、客人的用品需求、 额外服务要求报告OK房、 查房结果、 遗留物品、紧急状况客房状态、客人维修要求报告维修结果、申请计划维修客房出租预测、早餐需求报告记帐费用夜审报告、上缴营业款和凭证检查现金管理状况、追踪应收款。

　检查并寻找差错原因、行李运送、 报告紧急状况、协助服务

　前台的功能• 宾客服务功能1、 酒店的出入口 ；2、 酒店的接待厅；3、 客厅和书房；4、 信息服务中心；5、 服务诉求的受理中心；6、 总机；

　前台的功能• 经营管理功能：1、 接待处——酒店对外的窗口 ；2、 销售客房；3、 协调宾客服务工作；4、 控制客房状况；5、 负 责宾客帐务；6、 结帐和审计。

　前厅管理的要点• 档案和信息管理；• 收入管理；• 房态管理；• Ｐ ＭＳ ；• 交接班；• 销售；• 未处理事项的管理；• 重要物品的管理；• 服务的气氛；• 环境的管理；• 安全管理；

　档案和信息的管理——前厅流程设计的内 涵• 预订档案；• 客帐档案；• 客史档案；• 物品寄存档案；• 会员 档案；• ……准确;实时;完整;方便检索;

　预订档案控制的要点• 电话预订单、 销售预订单、 预订传真件；• 预订档案的建立；• 预订单归档的规范； ——明年、 以后的月 份、 当月 、 隔日 、 当日 、 历史；• 预订单与未来房态； ——少量房型的预订， 高峰的预订；• 预订单的审核； ——PMS、 客帐和价格权限、 当前的销售政策、 NO SHOW管理；• 预订更改和取消；

　预订档案管理的常见病• 预订单未及时处理——入PMS和归档；• 挂帐和特殊房价不开预订单或不审批；• 预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案；• 已抵达的历史预订不清晰；• 档案填写不全；• 传真件没有备份；• 预订未经检查就归档；制定操作流程， 并让所有人掌握

　客帐档案• 住宿登记单；• 宾客变更通知单；• 代付帐承诺书；• 收据；• 发票；• 预订单；• 杂项收费单；• 帐单；一房一帐夹；CI入帐夹；CO收出帐夹， 转班结帐封包；房态与帐夹核对；班结帐核对当班；夜审核对全部；

　客史档案• 住宿登记单；• 宾客变更通知单；• 团队排房表和团签；设当日 抵达客史夹；房间房价调整单符在住宿登记单后面；每日 分中外宾按房号装订；每月 打包存档， 留存一年；

　物品寄存档案• 行李牌和登记簿• 贵重物品寄存卡档案存放位置；档案与实物每班核对；严格的登记手续；交接班制度；

　收入管理——销售和控制：

　前厅的核心任务• 销售预测和随机政策调整;• 折扣权限和审批；• 坏帐控制； － － 住客催帐；• 坏帐控制； － － 挂帐预订单；• 房态的控制和抽查；• 树立珍惜每一位客人的理念；• 控制预订NO SHOW；• 预订抵达的二次销售；

　房态核对——产品资源的管理•1. 避免总台和客房的沟通误差；2. 保持总台内 部房态准确；3. 客房及时清洁退房；4. 发现异常情况；5. 时租房；房态核对的意义

　前台交接班的内 容• 行李；• 贵重物品寄存；• 借用 物品；• 总卡；• 前台备用 金；• 发票、 保证金单、 早餐券；• 会员 卡；• 重要事项；

　总台销售----永恒的主题• 上门散客的销售； － － 留住每一位客人；• 预订受理； － － 购买意向促成；• 预订客人二次销售； － － 提升营业额；• 会员 卡销售； － － 培养忠实客户 ；• 住客回访和再次邀请； － － 提高回头率；• 如何对总台销售进行合理的管理？

　• 总台销售意识的培养；• 根据营业情况确定当日 折扣；• 业务高峰时， 排房、 推荐技巧；• 业务高峰时， 预订控制；• 总台销售心理学；• 预订销售；• 总台、 值班经理的销售配合；• 满房时的销售；

　未处理事项的管理-----培养良好的工作习 惯• 待处理工作筐----规定未处理单据的存放位置；• 总台员 工随身便笺, 养成随手记录的习 惯;• 及时处理；• 交班；• 检查；• 汇报；

　待处理工作筐的作用• 总台的必须品;• 提高工作效率；• 避免差错和遗失；• 分配忙闲时间段工作量；• 统一各班组人员 的操作手势；

　待处理工作筐的管理• 统一各班组处理待处理工作的方法——设待处理工作筐；• 来不及处理的单据放入未处理工作筐； 如：

　未排房预订， 未输入PMS的住宿登记单， 未及时归档的预订单， 留言单， 未入帐夹的保证金单；• 业务高峰结束， 总台是否在处待处理工作；• 确定待处理工作的时效标准；• 每班结束前完成待处理工作， 需移交下班处理的写在交接班核对记录上；

　重要物品的管理• 现金；• 会员 卡；• 早餐券；• 发票收据；• 客人寄存物品；

　重要物品管理的原则• 班班清点、 每班交接；• 固定的存放地点；• 健全领用 制度；

　重要物品的管理• 值班经理每日 检查的频率和标准；• 设立专门的登记本；• 规范专门的存放位置；• 规范交接手续；

　行李寄存的要点• 相对独立的区域， 不与其他区域交叉；• 有货架；• 有监控探头；• 必要的绳子；• 可以出售的编织袋；

　贵重物品寄存的要点• 开箱和锁箱必须在客人注视下操作；• 不要代客打开内 盒；• 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙， 另 一把必须由总经理亲自 管理；• 注意PMS结帐提示；• 规范的开箱记录格式；• 历史记录的存档；• 建议核对有效证件， 凭有效证件领取；• 建议放在行李房或总台有监控录像的区域；• 班班交接；

　现金的管理的要点• 现金必须放在收银抽屉里面， 不可放在台面上；• 现金抽屉分隔摆放的规范；• 收取现金必须二次验抄；• 设班结帐封包保险箱；• 备用 金是额定数；• 夜班备用 金大额备用 金入保险箱；• 不能随意使用 总台备用 金；

　不应该由总台管理的重要物品• 宾客遗留物品；• 楼层卡和总卡；• 贵重物品保管箱第二套钥匙；

　服务气氛• 服务人员 的总体形象；• 10. 5FL－ － 每一位客人都能在第一时间得到关注；• 大堂有一个灵魂人物；• 管理人员 、 PA和保安的意识；Microsoft Word 文档

　服务气氛的营造• 店容风纪；• 员 工养成关注客人的习 惯；• 服务略显夸张；－ － 安保跑得比车快；－ － 双手递送物品；－ － 停下手头工作招呼客人；• 值班经理走出总台， 走近客人；• 所有员 工的关注－ － 家的氛围；

　服务气氛管理要点• 管理人员 的垂范；• 现场的培训；• 选用 合适的人员 ；• 角 色扮演；

　环境管理• 清洁；• 仪容；• 举止；• 物品摆放；• 绿化；• 音乐；• 灯光；• 温度；• 客人的素质；• VI；仪容仪表行为举止

　环境管理的要点• 总台内 部工作台面整洁有序； ——规范物品摆放的规范，注意细节；• 大堂卫生间的管理——尽量避免员 工使用 ；• 办公室的整洁；• 仪表仪容；• 背景音乐；• 电视机的音量和频道；• PA和安保的工作-----花卉植物的质量和清洁， 杂志书架的整洁， 接待厅和会所的整体清洁，• 宣传资料架的管理；

　安全管理• 访客查询和登记；• 闲杂人员 管理；• 客人车辆的管理；• 贵重物品的管理；• 巡逻和控制；• 钥匙现金管理；• 人员 的安排； *

　讨论：

　总台接待服务的不良习 惯••••••••••••••埋头苦干， 不能警觉客人进前；面无表情， 说话不抬头；对客人过于随便；将预订夹直接给客人， 和客人一起找预订；交接班和工作讨论， 影响客人的接待；在客人面前说方言；不用 尊称称呼客人；一人接待客人， 另 一人事不关己；服务一半换人服务和随意走开；接待一名客人， 忽视其他客人；大声说出客人的房号和价格；接待完成不及时做后续工作；滥用 对讲机；递送物品手势不规范；

　讨论：

　总台管理常见病• 客源归类混乱；• 客房重卖；• 房态混乱或乱用 房态；• 单据管理混乱；• 超预订；• NOSHOW管理失控；• 行李寄存手续不齐；• 有意不做C/I；• 叫醒无核对， 导致失误；• 借用 物品遗失；• 交接班不签字；• 历史住宿登记单不装订；

　讨论：

　总台管理常见病• 值班经理与总台职责不清；• 冲调帐值班经理不查；• 免半日 租/全日 租失控；• 总台管理楼层卡、 总卡、 机械钥匙；• 贵重物品第二套钥匙管理不规范；• 住宿登记单、 宾客变更单值班经理不查， 不签字；• 预订不及时留房；• 预订单和传真件管理混乱；• 未来预订， 未经过值班经理检查即归档；

　早班接班总台班组交接班核对表签名， 不明事项了解清楚； 并考核总台交接班工作。值班经理在总台交接班本上签名；检查夜审营业日报、 出租率、 应走未走客人。检查客帐催收情况。检查夜班卫生。纸篓、 私人物品、 工作台、文件隔、 当日计划卫生；夜班接待员签出下班。宣传资料、 总台备品、 工具检查前台早班仪容仪表填写“班前检查表”

　早上-中午协调客房和总台， 催VC房， 确保销售。退房高峰时与总台服务员一起接待客人， 考核服务质量； 做好现场督导， 发现问题及时对员工进行一分钟培训， 或现场培训。接待客人是否殷勤周到， 是否规范礼貌用语， 预定、 预定代办、商务服务、 电话转接、 结帐、 是否规范操作，指导排房13：

　00指导电话催帐询问总台催帐情况， 予以指导

　下午下午检查总台所有表式是备齐（按模式要求）

　接待员是否按内容填写表式。根据当日客房销售情况， 灵活运用权限作出房价折扣、 客房升级或限制钟点房决策。核对行李房、 贵重物品、 借用物品； 检查小商品备量；客房下班前， 查时租房退房情况；18：

　00查预订抵达情况， 联系未抵达客人， 控制NOSHOW前台现场管理， 考核服务质量； 做好现场督导， 发现问题及时对员工进行一分钟培训， 或现场培训。

　夜班接班监督检查前台的交接班工作。核对班结帐报表对当日营业额封包， 在投款记录上签名。早班服务员签出和夜班服务员签到检查前台夜班仪表仪容填写“班前检查表”

　夜班前半夜跟踪预订抵达情况， 控制NOSHOW21：

　00 检查总台催帐情况， 处理电话催帐未果事宜；亲自电话联系客人；查无人客房；22：

　00 督促前台服务员将大额备用金锁入保险箱（前台备用留1000以内）22：

　45督促、 检查《公安登记信息系统》 的输入、 传送22：

　50 检查核对客房叫醒记录审核一日“住宿登记单”， “宾客变更通知单”， 审核PMS价格；在住宿登记单上签名审核“住宿登记单”装订；审核所有在店客人转帐途径是否准确；审核当日冲调帐有总经理签名；23：

　00 督导总台、 安保开始访客登记；24：

　00 帮助、 检查夜审；在所有的报表上签名

　夜班后半夜商品盘点和制作小商品报表检查贵重物品、 行李积存、 借用物品， 检查结帐提示是否准确；准备借用物品报表次日交客房领班督促检查开门通知单归档放入指定文件夹， 按月装订；检查当日接受的预订预留工作查客源类型、 价格、 日期、 房型、在预订单上签名整理检查次日预订；按预订人姓名字母顺序归档预订夹；熟客打印登记单；对照交换机系统检查叫醒记录每日投诉和宾客意见汇总， 装订， 维护客史资料会员投诉须将投诉及处理情况上传公司CRS整理、 清点、 检查遗留物品检查总台备品， 填领料单；各类表格、 印刷品、 门卡、 糖果、医务箱等；督促夜班卫生

　Microsoft Word 文档值班经理基本满负 荷

　总台（ 值班经理）• 目 的：1、 明确管理职能；2、 保证所有的重要工作步骤都有检查， 确保总台无差错；3、 让员 工迅速养成良好习 惯；4、 有利于监控管理者的工作；

　• 不断现场培训， 树立员 工关注客人的意识；• 纠 正员 工的不良习 惯；• 编制规范程序；• 改进流程， 提高服务效率和保证性；值班经理的检查是保证总台有序运转的关键

　值班经理的作用•讨论：

　有限服务酒店值班经理的角 色是什么？前厅经理；客户 关系经理；酒店质检员 ；酒店总值班；30%50%1 0%1 0%20%30%30%20%

　关于等待1 、 空闲等候比有事做的等候感觉时间长2、 没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长3、 有疑惑的等待感到时间长4、 没有时间范围的等待比预先知道的， 明确时间的等待感到时间长5、 没有解释的等待比有解释的等待感到时间长6、 不合理的等待比合理的等待感到时间长7、 越有价值的服务， 客人等待的时间越长8、 单独等候比集体等候感到时间长

篇二：酒店客史档案

　 人力资源　　　　　 管理视窗・ ▌ ２3 　 ・浅谈酒店前厅部对客服务存在的问题及对策张　洁　章洁敏　倪素素作者简介：

　张洁 （１９８６.０９ 一）， 女， 江苏扬州宝应， 硕士研究生， 毕业于浙江农林大学， 现就职于杭州万向职业技术学院工商管理系酒店管理团队， 研究方向：

　教学管理、 酒店管理、 旅游管理。摘　要：

　酒店前厅部最为酒店的门面， 其对客服务质量的好坏， 影响着顾客对酒店的满意程度。

　本文分析了酒店前厅部在对客服务中存在的问题， 并针对每个问题提出了加强员工职业素质的培训、 完善客史档案、 注重细节服务等具体策略， 以期为酒店行业的持续健发展作出贡献。关键词：

　酒店； 对客服务； 问题； 策略１、 引言近年来， 随着我国国人对旅游的热爱， 旅游市场进入兴旺期， 酒店行业作为作为旅游业六大支柱之一， 也随之进入了快速发展时期。

　酒店作为服务性的行业， 产品的竞争核心就是优质的服务。

　在现代以买方为主市场下， 谁能给顾客提供优质的服务， 谁就能占领市场， 反之必然淘汰出局。

　前厅部作为酒店的重要部门， 是酒店的门面， 是顾客踏入酒店之后第一接触点， 其服务质量的好坏直接关系到酒店的整体形象和酒店的利益。

　如何提升酒店前厅部对客服务质量， 是每一家酒店都需要深入研究的问题。２、 前厅部对客服务存在的问题２.１ 缺乏主动对客服务意识酒店行业作为服务性行业， 其员工的主动服务意识非常重要， 但是在当今的酒店行业， 由于员工的工资较低， 且社会认可的地位低下， 导致很多员工缺乏主动服务的意识。

　酒店行业提倡 “人人公关”， 每位员工的服务都代表着酒店的形象， 但是现在很多员工每天只按照本部门标准的流程为客人提供服务， 当涉及到其他部门的事情时， 避之不及， 甚至连第一时间都不能给顾客提供优质的服务。２.２ 前厅部员工专业技能水平较低前厅部的员工相当于餐饮部和客房部的员工， 其专业技能性更强，首先是对操作系统的掌握程度。

　一般来讲， 酒店前台接待员在为客人办理入住登记时， 时间不应超过３ 分钟， 但如果对操作系统和操作流程不熟悉的话， 可能需要１０ 分钟之久， 这样就会让客人对酒店的专业水准产生质疑。但是对于酒店来讲， 一方面培养一名能够独立在前台上岗的员工需要６ 个月的时间， 另一方面酒店员工的流动率太大， 会出现刚培训好的员工离职的现象， 这样就导致酒店前台的人手不够， 有的酒店就只能拿实习生或者是培训一个月的员工直接上岗， 带来专业技能水平较低的现象。其次， 就是英语的沟通能力。

　越是高星级的酒店， 其接待的外国客人较多， 这就需要员工掌握基本的英语沟通能力。

　但是， 酒店前厅部大多服务员的学历并不是太高， 英语沟通能力较弱。２.３ 客史档案重视程度不足酒店的前厅部作为酒店的门面， 每天接触的客人最多， 掌握客人的资料也最全。

　每个在酒店入住过的客人， 酒店前厅部都会有客人的客史档案， 客史档案对于酒店来讲， 是宝贵的资源。

　但是很多酒店前厅部对客史档案并不重视， 只是作为客人来过酒店消费的记录 ，并没有将客史档案充分的利用。２.4 忽略细节的服务根据菲利普科特勒整体产品的概念， 酒店产品由核心产品、 形式产品、 期望产品、 附加产品和潜在产品组成。

　现代酒店业的发展， 要求我们在满足顾客最基本核心需求的同时， 要更关注客人的期望需求， 甚至是能提供给顾客更多附加的产品。

　在此基础之上， 酒店在提供给顾客标准化服务的同时， 更要注重细节的服务。

　但是， 目前， 大多的酒店在细节服务这块做的不到位， 例如， 礼宾的服务员不能很细心的为手抱婴儿的顾客提供帮助等。３.酒店前厅部建立良好对客关系策略３.１ 增强员工主动服务的意识员工的服务态度直接影响着客人的心情和客人对酒店的印象。

　首先， 酒店需要为员工制定科学合理的服务质量监控系统， 通过标准的服务流程和规范的管理制度将员工提供给顾客的服务质量评价纳入质量管理系统中， 例如， 酒店可设立督导部， 督导人员不定期的巡视酒店， 对员工的服务质量打分。

　其次， 通过一定的奖励制度激发员工主动服务的意识。

　例如， 可每月让顾客对员工的服务进行打分， 根据客人的打分情况对员工的服务进行排名， 排名靠前者可给予一定的奖励。３ .２ 加强员工职业技能培训首先， 酒店要加强员工专业知识的培训， 包括前厅登记入住及离店的整体流程， 英语水平的训练， 还有就是多了解一下周边的一些地方普及员工的知识， 让员工在对客方面有所提升， 定制一些跟酒店有关的文本资料给员工看， 提升员工对酒店这个整体的理解， 为员工制定一套制度为员工营造一份学习的气氛。

　其次， 还可以做一些模拟的场景让员工亲自去体验一下对客关系的重要性。３.３ 充分利用客史档案首先， 前厅部需建立完整的客史档案， 这不仅有利于本部门工作的开展而且对其他部门在对客服务方面提供参考客户资料的收集要求完整准确， 因此前厅部在建立客史档案时必须建立完整的客户资料数据库包含客户的基本资料 （姓名、 地址、 电话号码等）、 联络途径、 过往的消费记录、 每次抵离店的日期时间、 房间类型、 诸如房间类型、 朝向， 枕头、 毛毯的数量， 报纸、 小吃、 用品的种类品牌， 是否吸烟、 是否看付费频道等等。

　其次， 利用客史档案来进行客户关系管理， 例如：

　定期咨询客人对酒店的意见， 或是在客人生日的时候为客人送上鲜花和蛋糕、在客人到达酒店前为客人准备好客人需要的房型或是客人习惯的楼层等等， 都可以使顾客对酒店的形象大大提升， 更有利于酒店的留住客人，为酒店的发展也奠定基础。３.4 注重细节服务酒店行业作为服务性的行业， 其核心的竞争力就是服务。

　在各大酒店都提供标准化服务的时候， 哪家酒店能够将细节服务做的更好， 其酒店的成功率较大。

　首先， 细节服务要求员工善于观察， 勤于动手。

　“金钥匙” 服务的理念要求酒店能够想在顾客之前帮顾客解决问题， 这就需要员工能善于观察客人， 及时发现客人的需要， 主动为客人送上服务，而不是等待客人提出。

　其次， 细节服务需酒店的全员参与 。

　因为客人在酒店的消费不仅仅只停留在前厅部， 其他部门都会有消费， 这就需要各部门的员工全部参与进行， “简单” 重复着做好一些小细节上的服务，并持之以恒。

　各个部门都能心往一处想， 力往一处使， 无阻沟通， 无缝配合， 每个环节都妥当落实， 整个系统能健康动转， 其服务产品自然不留瑕疵。4.结语酒店前厅员工做好对客服务， 能使顾客在第一时间增强对酒店的好感度， 为酒店赢得忠实的顾客， 增加酒店的利益。

　前厅部对客关系的重要性体现在酒店的各个方面， 要想做好对客关系只有通过加强员工职业素质的培训、 完善客史档案、 注重细节服务， 让每一个环节都能做到环环相扣， 才能改善对客关系， 促进酒店的持续发展， 让酒店处于不败之地。

　（作者单位：

　杭州万向职业技术学院）课题项目：

　杭州万向职业技术学院横向课题 《黄龙饭店技术服务费》 （ｆｌｘ２０１4０１５）参考文献：［１］ 　郭春暖.浅析提高酒店服务质量的策略 ［Ｊ］.企业导报， ２００７（１３）.［２］ 　牛彩团.提高及对岸服务质量的措施与办法 ［Ｊ］.科学导报，２０１4 （２３）.［３］ 　左陵.酒店客户关系管理 ［Ｄ］.西南财经大学， ２００８.［4］ 　胡朝举.提高饭店服务质量对策研究 ［Ｊ］.商业现代化， ２００８（３２）.

篇三：酒店客史档案

0研究与交流YAN JIU YU JIAO LIU浅析酒店前台服务质量的提高——以大连雅乐轩酒店为例闫悦 大连财经学院摘要：酒店是服务性行业，而酒店的前台是酒店管理经营的重要部门。顾客许多的活动及消费都是通过酒店前台开始的。前台的服务质量直接影响到客房的出售率，甚至影响酒店的经济效益。本文分析了大连雅乐轩酒店前台服务质量存在的问题，并提出了解决方案。旨在以措施提高酒店前台的服务水平和质量。关键词：酒店前厅部；服务质量；员工培训一、酒店前台服务质量概述( 一 ) 酒店前台服务质量概念酒店前台依靠其拥有的设施和设备为客户提供服务。包括为客户提供酒店入住、离开、咨询和预订等各种服务，而顾客在此服务过程中所获得的满意度。近年来随着酒店业的发展，顾客对酒店前台服务质量的要求越来越高，并呈现多样化和个性化的特点。酒店必须对应不同顾客的个性化需求，不断提高其服务质量。只有如此，在中国酒店业快速发展增加的同时，才能使自身拥有竞争力而立于不败之地。此竞争力之一即为前台服务质量。同时也是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。故酒店业之间的竞争其根本上是服务的竞争。( 二 ) 酒店前台服务质量特点1. 综合性组成酒店前台的服务包括有形产品的质量和无形产品的质量。酒店客房数量，交易设备，前台装饰装修效果都属于有形产品的质量。而前台服务人员的礼貌、工作效率及安全卫生都属于无形的服务质量。2. 主观性评价主观性评价是不同顾客根据自身精神及物质上的满意程度而对前台服务的评价，不同顾客感受不同而评价不同。同时此评价又是基于酒店前台的客观服务上而存在。顾客满意就会成为酒店客源，客源即可支撑酒店持续运营。而对酒店服务不满意的顾客，当然不会再次来酒店消费。3. 短暂性显现顾客在酒店前厅享受到的服务如客房预定、订餐送餐、入住及离店等等，其服务特点在时间上的体现是短暂性的，且针对此种服务的评价也是一次性的。前台服务结束，其服务的使用价值也终止，而随之产生顾客的评价。故此服务是无形且无法保留的。4. 依赖于酒店员工的工作素质客户进入酒店的很多服务都是由酒店前台所提供。如登记入住。而此服务又是由酒店前台的员工所提供，其服务质量的高低直接依赖于员工的素质水平。综合素质高的前台服务人员定会通过其过硬的专业知识与素养、良好的道德操守等为客户提供满意度高的服务，从而获得顾客好评。5. 内容的关联性酒店做为其服务行业为顾客提供各种各样的具体服务。而各种服务在具体执行过程中，需要若干部门共同协作、密切配合才能提供满意度高的服务。任何一个部门一个疏忽都会导致服务质量的降低甚至于服务失败。如总机在记录订单过程中由于一个字母写错而导致客户名字被写错，当客人在前台登记入住时就会被告知没有订单而给客人带来满意度差的服务感受。二、大连雅乐轩酒店现状( 一 ) 酒店概述大连雅乐轩酒店坐落于繁华商业街的中心地带，临近企业办公楼、活力缤纷的餐厅和酒吧、现代奢华的购物商场以及众多城市景点和迷人海滩。由 350 间客房、2 间餐厅和酒吧以及大面积的会议空间。酒店开业时间为 2013 年 1 月。( 二 ) 大连雅乐轩酒店前台服务管理分析1. 建立完善的前台服务制度大连雅乐轩酒店前台在其服务制度中详细规定了员工培训、个人卫生、服务质量检查及考核等执行标准及要求。如前台会议制度中明确规定，前台经理每月要主持召开会议，包括月度工作会议、前后台协调会、服务质量分析会、销售分析和及营业分析会议等。2. 严格执行前台服务标准和服务规范前台员工手册里对于其员工岗位职责、操作程序、服务规范都有具体要求。操作程序和服务规范依据星级饭店访查规范及绿色旅游饭店评定标准来制定。三、大连雅乐轩酒店前台服务质量存在的问题( 一 ) 前台员工服务意识的欠缺酒店前台的优质服务依赖于员工的超强服务意识和酒店完善的硬件设施。而目前大连雅乐轩酒店前台的服务质量一般主要原因是员工的服务意识不强。服务意识是服务质量的前提，服务意识不强的因素主要集中在两个方面，一是酒店服务人员的素质不高，前台也同样有此问题；二是酒店服务人员的流动性较大，继而导致前台服务人员的更换也较为频繁。虽然酒店在员工进入酒店工作的初期对员工进行了岗位培训，但由于员工的自身得受教育程度，学习能力各不相同，致使员工上岗后职业技能水平高低不一，对服务意识的理解也不同，导致前台的服务水平较低。大连亚乐轩酒店前台岗位培训效果不佳，顾客对前台员工的服务颇有微词，不能很好地为顾客服务。其主要原因还是在于前台培训较少且内容空泛，同时大连雅乐轩酒店新聘任员工的岗前培训工作效果不佳。首先是岗前培训的时间少，但培训内容多且空泛，导致新员工无法在短期内熟练掌握并使用其业务技能；而老员工虽然业务比较熟练，但酒店继续教育培训工作松懈而使其业务技能不进甚至倒退。( 二 ) 前台员工对顾客需求认识浅显据笔者在大连雅乐轩酒店实习工作所知，大部分前台员工在为顾客提供服务时，仅单纯性地给客人提供入住登记、离店等服务。而不主动征询客人是否需要其他服务，如用餐服务或有其它要求等。此种情况的产生源于员工对顾客需求认知片面而单纯，以习惯性服务对待顾客。同时员工整体职业素养也对员工的优质服务有所限制。如员工很少主动与顾客沟通征询其各种需求服务，对顾客的信息了解有限，不及时传递信息且没有及时反馈，顾此服务的质量一般，顾客满意度也不高。( 三 ) 顾客信息档案管理低效客源是酒店经营发展的基础。对于酒 下转 ( 第 192 页 )

　192研究与交流YAN JIU YU JIAO LIU第一时间对追梦人和他的梦想产生兴趣。从追梦人和主持人的对话中，抓取最关键的信息是剪辑师要做的最重要的工作。最终呗选择呈现在观众面前的素材，往往不到录制素材的十分之一。180 天的跟踪拍摄无论对摄制还是后期剪辑都是非常大的挑战。在这部分的工作中我们首先遇到的就是海量素材的困扰。由于每个追梦人条件不一，我们从各处处得到的素材也是五花八门。除了跟拍的广播机之外，各种非专业设备的介入也不可避免，最常见的是追梦人各种手机拍摄的视频。虽然这些素材的画质并不尽如人意，但这些素材是其中最生动的最贴近生活的最有生命力的。在剪辑 180 天追梦人努力过程的 VCR 时，这些素材也是最令人纠结的，在一个阿兹海默症老人寻找失散多年的师傅的选题中，由于种种原因最后他与师傅见面的珍贵镜头就是用手机记录的。为了让这感人的瞬间最好的呈现，后期剪辑中我们反复提挑选镜头，对素材进行降噪等技术处理，最后让这一画面完美的呈现在了观众面前。同时，180 天超长时间的拍摄让节目本身也遭遇了很多变数。第十季《中国梦想秀》在这 180 天中还经历了一次冠名商的变更。当时棚内录制已经完成前一半，棚内所有广告露出在这时作废。这给我们增加了不少的工作量。除了规避许多不必要的镜头，每期节目平均将近百处冠名品牌露出需要进行 CG 替换。借助 AE，mocha 等特效跟踪软件，制作组在短时间内完成了许多难度很高的 ROTO 工作，几乎完美地替换了原来的灯箱 logo 等品牌露出，也保证的节目的正常播出。四、结语随着人们生活水平的提高，对综艺节目的内容和质量的要求也越来越高。在综艺节目制作的过程中，精良的剪辑能够提高综艺节目的质量，吸引更多的观众进行观看，并赢得良好的口碑。因此，对综艺节目后期剪辑包装应该给与更多的重视。根据综艺节目的整体结构和内容，不断提高后期剪辑的技巧，推动综艺节目质量和水准的提升，促进综艺文化的发展。参考文献：[1] 杨帅 . 谈剪辑师视频剪辑技巧 [J]. 文艺生活 . 文艺理论，2014(10).[2] 那波 . 浅谈剪辑师在影视编辑中的艺术体现 [J]. 文艺生活，2012(11).[3] 陈华 . 视频剪辑技巧在影视作品中的运用探讨 [J]. 戏剧之家，2016(20).[4] 杨明 . 视频剪辑技巧在影视作品中的运用 [J]. 中国电视，2015(5).店的顾客，通过电子客史档案来管理其信息。前台员工可通过此程序来调阅客人的信息。高效的客史信息管理会被作为基础资料分析而为顾客提供更好地的服务的同时增加酒店的营业业绩。如酒店客人的消费习惯被记录，在客人下次光顾酒店时被准确推荐甚至提供此种服务，定会给顾客带来身心上较高的愉悦度及满意度。而前台员工对于客史档案的疏忽遗漏管理，会使得客史档案管理没有发挥相应的作用，甚至会受到顾客的投诉。四、针对雅乐轩酒店前厅服务人员质量问题的解决措施( 一 ) 加强员工培训，增强服务意识酒店前台服务质量优化首先要加强员工的岗位培训力度，要求其员工操作技能的系统化及规范化。通过统一的培训，使参差不齐的员工素质和服务水平得以提高。同时提升员工的服务意识，使酒店的服务理念深入员工思想。此外，前台服务人员的综合服务素质也急需提升，可通过酒店前台英语、酒店服务礼仪等方面的培训来实现。雅乐轩酒店为新入职的员工设置岗前培训，要培训与考核相结合才会行之有效，切实提升前台服务人员的服务态度及水平。岗前培训还要结合每个员工的个人素质和工作能力甚至个人期望值，科学合理的安排，使其各员工利用特长发挥其最大的作用，提升酒店的服务档次。有效的岗位培训，从心理上到行动上都会对员工产生积极地影响。( 二 ) 重视顾客需求、提升客户满意度在互联网 + 的时代，顾客的消费选择很大程度上依赖与其他顾客的评价，同时酒店的社会影响力及美誉度都与顾客的口碑效应直接相关。雅乐轩酒店建议采用以下方法提升顾客的满意度及美誉度。首先是前台员工的过硬的专业技能，准确定位客户的需求。如通过顾客的语言和肢体动作判断其具体需求。其次是为顾客提供个性化和具体化的服务，体现以人为本的服务核心理念。并将此理念深入贯彻在员工服务质量提升的培训之中。( 三 ) 建立健全的顾客档案信息有效的客户信息管理是酒店定位客户需求的金钥匙，雅乐轩酒店完善的计算机辅助管理信息系统可收集较全面的客户信息。此项重要的客户档案管理工作应由专人负责，并且制定、执行完善系统的管理守则。这就要求前台员工细致、耐心且最大化的掌握顾客的基本信息，及时填写相关的顾客信息单并导入系统保存。并且要定时补充更新顾客信息，完善客史档案。这就要求酒店内部各部门对顾客信息实现资源共享。对常住客户信息分析有助于前台在客户入前就做好各项服务准备，从而提升顾客对酒店的满意度。也最大程度上发挥客户电子信息档案管理的最大作用。五、结语服务行业的酒店，其前台的服务质量首先影响顾客的满意度，并且关系到酒店能否在激烈的市场竞争中占据优势，获得更大的客流量和经济效益。大连雅乐轩酒店作为五星级酒店，其前台服务质量较高，但也存在着很多酒店都有的共性问题。要求发展，只有不停改进不足，努力提升服务水平，才能获得顾客满意度。参考文献：[1] 许国平 . 酒店服务质量影响因素及对策研究 [J]. 江苏商论，2010(04)：18-20.[2] 张颖 . 酒店服务质量管理的现状及对策分析 [J]. 商，2016(13)：3.[3] 王伯启 . 酒店服务意识要素的构建及其启示 [J]. 江苏经贸职业技术学院学报，2016(03)：35-37.[4] 吴军卫 . 前厅疑难案例解析 [M]. 北京：旅游教育出版社，2005.[5] 徐宝良，朱永松 . 酒店服务管理细节[M]. 北京：中国宇航出版社，2008.[6] 陈文生 . 酒店经营管理案例精选 [M].北京：旅游教育出版社，2007.[7] 黄芹，李永冉 . 创新理念视域下的酒店服务质量提升——以济南学府大酒店为例 [J].河北企业，2018(12)：38-39.[8]Li Sun，Wei Zuo，Yu Tian，Jun Zhang，Jia Liu，Ni Sun，Jianzheng Li.Performance and microbial community analysis of an algal-activated sludge symbiotic system：Effect of activated sludge concentration[J].Journal of Environmental Sciences，2019(02)：121-132.上接 ( 第 190 页 )

篇四：酒店客史档案

SERVATION

　Ø

　 RESERVATION

　预定程序 ²

　 接到客人的订房电话后先向客人致以问候 然后按照界面所显示项目 询问清楚客人的到店日期、住几晚、需要几间房及房间的类型、是否为集团的会员、号码及公司名称、是否和酒店签订有住房的协议合同。

　如果客人是第一次来酒店就要为客人新建一个客史档案和他公司的档案

　 ²

　 点击 OK 键会显示 RATE QUERY DETAILS 的表格表格中横向显示的是房型及现在可卖房的数量纵向显示的是价格代码和 PACKAGE选择相应的房价(在右下方白色的对话框中会显示出对这个价格的简单描述如是否包含服务费--SVC是否包含早餐--BF是否包含教育费--EDU。如果要查询具体的价格描述可点击下方的 RATE INFO.和DETAILS 来查看具休的描述)点击 RES.进入下一个预订界面

　。

　 ²

　 在散客预订的界面下一个预订是由两部分组成的上半部分是客人的客史档案会显示如客人的姓名、电话、会员号码、级别、公司来源等一些信息这些信息来自客人的PROFILE下半部分是客人的预订信息如抵、离店日期、人数、房型、房价、预订种类、市场代码、订房人的姓名和联系电话付款方式及备注(备注要录入客人的付款方式包括PAY BY , PAY FOR)等这些信息是需要预订员向客人询问清楚做好记录并录入电脑中的。

　²

　 完成上述工作以后点击 SAVE电脑会自动给出一个预订确认号码预订员需把这个号码记录在预订单上方便以后的查询。

　预定可点击 F5 F7 或 RSVN 里的 NEW RSVN 来做预订 通常用 F5 来做比较好所有信息都可以查找到

　 点 RATE RUERY 输入 ARR DATE ROOM NIGHTS 点 F5

　NO, OF ROOMS, 进入 RATE QUERY DETAIL 选择相应的价格RACK RATE/NEG RATE „ 查看相应的房型下所剩的房间数是否还可以给客人订房如不可以建议客人换别的房型 输入 GUEST NAME COMPANY/AGENT 如果客人有公司合同价/旅行社价 9 点 OK 要先查一下是否有 PROFILE 或预定如没有再建

　 选择相应的 RSVN TYPE

　选择相应的 SOURCE 选择相应的 MARKET SEGMENT 点 RSVN

　进入

　 预定 CALLER′S NAME /PHONE PAYMENT DIS.AMTAMT 后的数字为具体钱数如输入正数是在房费的基础上打折负数为在房费上加钱%后的数字为房费的几折

　点 SAVE/OK 在 COMMENTS 处打付费方式 SPECIALS DIS. REASON

　 注做预定的同时看一下下面的 FURTURE是否有重复的预定。

　 在预定的 MORE FIELDS 里

　 ²

　 如点 NO POST 客人将在酒店内不能签单

　 ²

　 PRINT RATE 处有 V 的情况下客人是可以看到自己的房费帐单如不点房价为保密状态客人将看不到房费。

　适用于旅行社

　 ²

　TRANSPORTATION

　 - AIRPORT PICK UP

　 TRANSPORT TYPE车型 STATION CODE地点 TRANSPORT NO. (航班号) 在 PICK UP REQD 处输入码 YES

　ARRIVAL DATE PICK UP TIME OK

　 - DROPOFF

　在 DROPOFF REQD 处输入 YES

　TRANSPORT TYPE车型

　 STATION CODE地点

　 TRANSPORT NO. (航班号)

　DEPARTURE DATE DROPOFF TIME OK

　注RSVN 可直接进入 PROFILE 进行修改。

　 如何为客人升级房间 在 ROOM TYPE 中 前面的房型决定客人的住房类型 后面的房型决定客人人所付的房费升级时可直接更改前面的房型。如 TVUS---TSTG 表示从 TSTG 升级到 TVUS而客人所付的房费是 TSTG 的价钱被升级的房型永远在后面升级后的房型永远在前面房价永远跟着后面的房型。

　 中途变价 点击 ROOM RATE 后的小方框可弹出一个对话框点击 MULTIPLE RATE CODE 可进入到修改界面针对不同的日期可对房价作出相应的修改。

　注意 MARKET

　CODE 也要做相应的更改

　 点 RATE 右边的 ... 选 MULTIPLE RATE CODE 选中要变价的日期 光标停留处为蓝色 点 EDIT

　 点 RATE CODE 右边的 选中要改的 RATE CODE 选好后 RATE CODE 后双击价格或点 RES.

　 系统会自动提示要不要改 MARKET CODE 一定要选择 YES 点 OK 在 MULTIPLE RATE CODES 屏中要变价的日期为黄色

　在 RES.屏中 RATE CODE 及 MARKET CODE 均应黄色 点 OK

　Ø

　 RSVN 的 OPTION 里包含以下内容

　ACCOMPANYING 可附加一个新的客史档案可点击 ATTACH 来链接。此功能用于一个房间入住两位客人或一个客人录入两个不同的姓名可方便查询。

　 点 ATTACH CHOOSE NAME 点 SEARCH 如无可建立新的 PROFILE SAVE/OK

　ADD ON 复制另一个完全一样的新预订。点击 ADD ON 后再点击 SAVE,电脑即可给出一个新的预订号码把此号码记录在预订单上。如果是不同的客人入住可进入到被复制出来的预订界

　面先查找是否有该客人的客史如果有直接点击 OK如果没有则需点击 New去新建一个客人的客史。

　常用 如果直接在被复制出来的预订上修改客人的客史会造成原来客人的客史也一起被修改而且会造成客史的丢失

　点 ADD ON SAVE 出现 CONFIRMATION NO. OK

　ALERTS 提醒或忠告功能。

　点击 NEW—选择 ALERTS CODE—AREA—OK,也可在空白处编辑选项中没有的内容。此操作完成以后会在相应的 AREA 中自动弹出对话框以便酒店的员工得到及时的提醒。问题解决后点击删除即可。

　 点 NEW 选择 CODE AREA SAVE

　 注一般设定在三个状态下CHECK IN、CHECK OUT、RESERVATION

　CANCEL 取消预订

　CHANGES 、 查询所有工作记录。可以查看对客人预订的每一步更改。

　不同于对客人的客史的更改

　BILLING 是进 CASHIER 的一个窗口。可以查看客人的消费明细。一般预订员没有收银员的号码故此项都由有收银号码的员工来完成。

　CONFIRMATION

　确认信通过 PRINTEMAILFAX 等方式CUSTOMIZE 为修改确认信内容PREVIE 是打印前预览。

　CREDIT CARD 此功能只限于信用卡的授权的输入

　DELETE 删除预订

　DEPOSIT 预付押金客人的预订担保后所付的押金可以用于提示功能。

　FIXED CHARGES 客人每天固定消费的一项服务要加到客人的帐目里。

　此功能可以把客人一段时间内每天在酒店固定的营业场所固定的消费金额抛入到他的房账中 时间段有多个选项 也可根据客人的实际消费时间在界面的右下角来做出选择。操作方法是点击 New—选择时间段---选择相应的数量---选择相应的 Trn. Code 并且录入相应的金额—点击 OK 即可。

　此操作要慎重 如果操作不慎可能会导致客人的房费中多抛入费用造成结账时的冲减而且要注意他的付款方式

　 CHOOSEONCE / DAILY / WEEKLY /MONTHLY / QUARTELY / YEARLY 输入 TRN.CODE

　CHOOSE AMONT FROM / TO DATE

　HISTORY 可查关于某位客人的所有 RSVN当天前或后的预订

　HOUSEKEEPING 可设 TURN DOWN SREVICE 开夜床服务

　LOCATER 客人某一时间段的去向 用来确定客人当时在酒店所处的位置。

　如果在店客人给相关部门留言 称他会在某个时间段在酒店的某个地方 如果有客人来找他 即可告知去该地点找到他。

　 点 NEW 输入具体的日期、时间

　CHOOSE PLACE SAVE

　MESSAGE 留言。如果客人不在房间此时会有找他的电话或者是有他的传真、信件等都可以采用给客人作留言的方式来通知客人同时点击 LAMB把他房间电话的留言灯点亮。

　 点 NEW 留言人的 NAME / TITTLE / COMPANY NAME / MESSAGE TEXTCHOOSE ONE OR WRITE NEW PHONE NO. SAVE

　PACKAGE OPTION 可查看客人是否用过早餐。显示客人用早餐的数量及金额Allowance 表示调整它本身可以理解为是一个负数Posted 是客人在餐厅消费的实际金额如果客人消费的实际金额和Allowance 一致那么就会在 Overage 处显示为零如果客人的实际消费金额超过了Allowance 那么就会在 Overage 处显示出超出的差价 这部分钱是需要客人付给酒店的。

　用于房包早

　PARTY 代表人。用于一个人订多间房时可在预订界面中的 No. of

　Rooms 中录入相应的房间数量然后点击 PARTY----点击 SPILT ALL 即可做出多个预订 可用 EDIT PARTY 来修改团队中其他团员的信息 也可点击 JOIN PARTY 从已经做好的预订中选择合适的团员加入到团队中来 多用于客人自己已经订了房而后公司又订了其他房间在入住时发现他们来自同一公司可用此功能方便查询 如果一个客人不是该公司的团员可点中他的预订然后点击 DETACH即可把一个错误的团员从 PARTY 中释放出来。

　 ²

　 客人预订两间以上房间,可选一个代表人点 SPLIT ALL,可将一个预订分成两个或两个以上(双击客人 RSVN 或点 EDIT PARTY 可更改客人姓名) ²

　 两个独立的预订也可加为 PARTY

　 选中完整的预订

　点 JOIN PARTY CHOOSE 要入 PARTY 的预订 SAVE

　 ²

　 点 BREAK PARTY(可将某一预订转入另一 PARTY)

　 选中要更改的预订 CHOOSE ONE PARTY SAVE 点 CHANGE PARTY

　 ²

　 点 DETACH,取消 PARTY,从而成为单独预订。

　RATE INFORMATION =RATE QUERY 查询房费明细可查询价格的具体描述。

　REGISTER CARD 打印客人临时住宿登记单对一些 VIP 客人酒店会提前准备好此单上面会打印有客人的基本信息。

　ROUTING 分帐功能主要是用于以帐目的种类来分帐也可在客人的费用不都是由自己来支付。对于散客的分账其操作如下点击 ROUTING---NEW---选择合适的时间段例如一个客人是在 2 月 2 日到 2 月 5 日入住酒店其中 2 月 3 日的房费是由公司支付那么做 Routing 时所选择的时间段是 2 月 3 日到 2 月 3 日如果是 2 月 3 日到 2 月 4 日两天的房费都由公司付时间段选择 2 月 3 日到 2 月 4 日 ---WINDOW---在 ROUTE TO ROOM 中选择相应的付款公司此公司一定是和酒店签有挂账协议的即有 A/R No.---选择相应的 TRANSSACTION CODE 并在前面点“╳”---ADD---OK如果选择了错误的 CODE可点中该选项然后点击 REMOVE 并且最好在客人的备注中做相应的说明。

　点 NEW

　WINDOWS ROOM

　ENTIRE STAY OR OTHS DATES 输入公司名称 可把帐转到其他房间或团队帐上 ADDRESS TRANSACTIONS不选 TRANSACTION费用大类将分开 ADD OK ROUTE TO ROOM CHOOSE ONE TRANSACTIONS不选 TRANSACTION费用大类将分开

　SHARE 合住用于两个或三个预订合住一个房间。

　其操作如下点击 SHARE---COMBINE 我们可选择从客史PROFILE中 SHARE 一个房间也可直接从已有的预订RESERVATION中 SHARE 一个房间房价可作如下的修改光标点中要付款的客人然后点击 ENTIRE,另外一个 SHARE 的客人的房价就会改为零如果两个客人各付一半费用可点击 SPLIT,如果点击 FULL 表示两个人都要付全额的房费。

　一般均为一人全价 另一位为零 预订员做好后切记再核查一次房价。

　只要两个人 SHARE了一间房后就会在每个人的姓名前有*显示

　 点 SHARE 显示 SHARE CONFIRMATION NO. 点 COMBINE 点 RESERVATION 在 NAME 处打上名字

　 点 SELECT 点 OK 在 SHARE RESERVATION DETAIL 中有两个名字 改 RATE 将光标停留在一个预定上按 ERNTIRE

　 COMBINE 人的房费会变为‘0’ 房费会以光标选中人的房费为准 点 SPLIT 键平分房费 点 FULL 键 两人均为全价

　 注点 FULL,预订成员都有房价,固房价将加倍,出现错误,一般不用选此键。如两预订在店时间 不一样那么房费要跟着时间长的预订走。做有 ROUTING 的预定 (一宣在两个人都要做

　ROUTINGPARTY 也一样)

　BREAK SHARE分开合住

篇五：酒店客史档案

客史档案管理 陆国胜 曾听说过麦子和黄豆的一个故事， 说一粒麦子或者黄豆有三种命运：

　一是磨成粉 ， 被人们消费掉， 实现其自身的价值； 二是作为种子， 播种后结出新的麦粒， 创造出新的价值； 三是由于保管不善， 发霉变质， 丧失其价值。

　也就是说， 这些种植物管理好了 ， 就会为我们创造出价值； 管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。

　对于酒店来说， 客史档案的管理也象这些种植物， 管理得好， 宾客就将成为忠实的消费者； 反之， 管理不恰当， 则会大量流失， 并且影响到其他的客源。

　众所周知， 随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强， 酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。

　客史档案是酒店宝贵的资源和财富， 通过客史档案， 酒店能够更为准确地了解市场动向和特点， 把握自身客源结构、 消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、 意见等情况， 才能适应变化的趋势， 制定正确的决策， 实现提高产品针对性， 增强顾客满意度， 更为稳固地占有市场、 拓展市场的目的。

　所以， 我们必须有效地建立起客史档案系统， 为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。

　建立客史档案对提高酒店服务质量， 改善酒店经营水平具有重要意义。

　酒店客史档案是指酒店在日常经营、 服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。

　它是酒店信息资源的重要组成部分， 是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。

　客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、 经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。

　因此， 为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力， 非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。

　世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特. 舒尔茨说：

　“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’ ， 酒店服务是人的服务。

　”

　这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录， 充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员， 以保证个性化服务的水平。

　通过客史档案， 酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况， 就可以以此做出相应的服务和关怀。

　通过认真分析客户档案， 在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作， 获得顾客的好感， 从而产生事半功倍的效果。

　所以说， 建立客史档案仅仅是客户管理的第一步， 我们还应该学会科学管理客史档案， 从知彼做到举一反三， 留住老客户， 挖掘新客户。

　酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、 嗜好习惯、 消费需求、消费能力等， 这也是酒店进行管理、 跟踪的重要资料。

　一、 客史档案包含哪些基本内容：

　 客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：

　第一， 客户的常规档案。

　包括单位客户档案和散客档案。

　单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、 性质、 经营内容、 地址、 负责人姓名、 联系人姓名、 联系方式、 主要消费需求、 认定的房价、消费折扣率、 付款方式等信息。

　散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料， 主要包括客人姓名、 性别、 出生年月日、 所属单位、 常住地、 有效身份证件类别、号码、 联系方式、 到达原因、 人住房价、 人住时间、 付款方式等要素。

　 第二， 酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。

　酒店每天迎来送往的客人不计其数， 而他们的要求和特点又是五花八门的， 要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况， 并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。

　我们在日常工作中对宾客的特殊要求、 消费习惯等要有意识， 有目的地进行收集。

　比如从客人的订房单、 住宿登记表、 账单、 宾客满意度、 投诉等及其他平时的观察和收集， 从而针对宾客的需求特点， 提供更加完善的个性化服务。

　我们还可以通过不同渠道、 方式， 有意识、 主动去收集的顾客消费需求特点、 行为特征、 个人嗜好等信息， 包括顾客家庭状况、 学历、 职称、 职务； 洗浴用品的品牌追求； 枕头高低、 床垫软硬度选择； 阅读习惯； 电视节目、 娱乐喜好； 饮食习惯、 口味特征， 茶叶、 咖啡、 酒类爱好； 灯光、 空调温度、 洗澡水热度要求； 卫生标准； 个人其它嗜好； 对酒店产品与服务的评价等。

　 第三， 客户信息分析档案。

　客史档案是客户信息的总汇， 植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、 服务策略， 是客史档案价值的真正体现。

　客户信息分析主要从以下几方面进行：

　(1) 客户概况分析， 包括客户层次、 风险、 爱好、 习惯等；

　(2) 客户忠诚度分析， 主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；

　(3) 客户利润分析， 主要指客户消费不同产品的边缘利润、 总利润额、 净利 润等；

　(4) 客户未来分析， 包括客户数量、 类别、 潜在消费能力等未来发展趋势、

　争取客户的手段、 方法等；

　(5) 客户促销分析， 包括广告、 宣传、 情感沟通计划等。

　售后服务：

　店庆、 婚庆、 厂庆、 生日、 客户特俗意义纪念节日、 儿女升学。

　只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系， 构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台， 实现客史档案为经营决策提供依据。

　客史档案是酒店宝贵的资源和财富， 通过客史档案， 酒店能够更为准确地了解市场动向和特点， 把握自身客源结构、 消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、 意见等情况， 才能适应变化的趋势， 制定正确的决策， 实现提高产品针对性， 增强顾客满意度， 更为稳固地占有市场、 拓展市场的目的。

　 二、 酒店客史档案有哪些功能：

　l、 有利于增强酒店的创新能力

　酒店行业是服务型行业， 所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求。

　通过客史档案的管理和应用， 酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目， 不断推陈出新， 确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品， 满足顾客求新、 求奇、 求特色的消费需要。

　酒店产品体系的创新是酒店生命力所在， 而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

　 2、 有利于提升酒店的服务品质 客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台。

　一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析， 能够全面了解客户的爱好和个性化需要， 开发出“量身定制” 的产品， 大大提高客人的满意度；

　另一方面， 客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一” 的情感沟通， 客户对酒店会产生信任感， 会认为在这里消费比其它地方更可靠， 更安全， 更有尊严感， 顾客满意将升华为顾客忠诚， 酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

　 3、 有利于提高的酒店经营效益 客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客。

　一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入； 另一方面由于忠诚客户对酒店产品、 服务环境熟悉， 具有信任感。

　因此， 他们的综合消费支出也就相应比新客户更高， 而且客户忠诚度越高， 保持忠诚的时间越长， 酒店的效益也就越好。

　 4、 有利于提高的酒店工作效率 客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料， 使得酒店的经营活动能够有的放矢， 避免许多不必要的时间、 精力、 资金的浪费。

　由于对客户消费情况的熟悉， 员工的服务准备更为轻松。

　良好客户关系的建立， 也有助于酒店工作氛围的改善， 员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥， 酒店整体的工作效率也将极大地提高。

　 5、 有利于塑造的酒店显性品牌 口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素， 忠诚客户一个显著的特点是会向社会、 同事、 亲戚朋友推荐酒店， 义务宣传酒店的产品和优点， 为酒店树立了良好的口碑， 带来新的客源。

　根据客史档案划分、 培育忠诚客户， 可以为酒店创造更为重要的边际效应。

　怎样在错综复杂、 千头万绪的客户信息中提取出有效的信息， 形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。

　因此， 客史档案的管理和使用必须重视以下环节：

　1、 树立全店的档案意识 客史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 绝不是少数管理者在办公 室内就能得到的资源， 它需要酒店全体员工高度重视， 在对客服务的同时有意识

　地去收集， 因此酒店在日常管理、 培训中应向员工不断灌输“以客户为中心” 的经营理念， 宣传客史档案的重要性， 培养员工的档案意识， 形成人人关注， 人人参与收集客户信息的良好氛围。

　 2、 建立科学的客户信息制度 客户信息的收集、 分析应成为酒店日常工作的重要内容， 应在服务程序中将客户信息的收集、 分析工作予以制度化、 规范化。

　如可规定每月高层管理者最少应接触 5 位顾客， 中层管理者最少应接触15 位顾客了解客户的需求， 普通员工每天应提供 2 条以上客史信息等。

　在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点， 如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、 茶杯中茶叶的类别、 电视停留的频道、空调调节的温度数、 客房配备物品的利用情况等。

　餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别， 酒水的品牌。

　遗留菜品的数量， 就餐过程中对酱油、 醋、 咸菜等的要求等， 从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。

　同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度， 每个员工参与， 根据自身观察到的情况， 对客人的消费习惯、 爱好做出评价， 形成有用的客史档案。

　 3、 形成计算机化管理

　随着酒店经营的发展， 客史档案的数量将越来越多， 如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东店堡散客档案便达到二十多万份， 同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化。

　 因此， 客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。

　计算机管理系统的客史档案管理板块里应具备：

　第一， 及时显示功能， 在酒店每个服务终端， 一当客户基础数据， 系统能够立即自动显示客人的相关信息资料， 为对客接待提供依据；

　第二， 检索功能， 计算机检索是档案信息现代化的标志之一， 客史档案要便于随时补充、 更改和查询；

　第三， 信息共享功能， 客史档案要发挥作用， 必须实现酒店各部门之间的快速传递， 通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。

　 4、 利用客史档案开展经营服务的常规化 酒店营销部门、 公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与 VIP 客户、 回头客、 长期协作单位之间的沟通和联系， 使之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、 人住后征询意见、 客户生日时赠送鲜花、 节日期间邮寄一张贺卡、 酒店主题活动、 新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户之间的关系， 让客人感到亲切和尊重， 客人的忠诚度也会得到极大的提高， 这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见， 也不会轻易弃你而去。

　总之， 酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程， 需要酒店高度重视， 积极探索， 形成科学完整的体系， 以从宾客日积月累的消费记录中进行各方面的分析， 为管理者提供有利的决策依据， 使之成为酒店经营决策的财富。

　 三、 如何经营你的客户资源

　（一）

　选择正确的目标市场 1、 酒店不可能占领和满足每一个客源市场。

　因此， 为你的客户分类：

　A、 愿意与酒店建立长期友好协议关系的企业和单位、 个体， 每次定期消费 都能为酒店带来最大收益的“准客户” 。

　B、 愿意与酒店长期合作， 定期消费且人数又不多的单位、 团体或个体等“次 准客户” 。

　C、 喜欢在同行中比较选择， 喜欢尝试的但消费次数及人数不多的单位团体 或个体等“非准客户” 。

　 2、 酒店所能提供的产品， 说到底是服务。

　而服务是靠人去完成的， 当你给你的客户资源分好类后， 你应本着尊重、感恩的进行细心的、 用心的、 定期、 长期不变的进行事后营销。

　比如：

　节日短信问候、 定期电话拜访、 择其重点进行实地拜访等， 久而久之， 则把客户经理的关系转变成熟人、 朋友的关系， 以至最终达到由消费提升到尊重和认同， 甚至形成习惯的消费行为。

　 （二）

　了解顾客需要， 创造顾客满意。

　1、 顾客的需要是多样化的， 是较难理解的。

　因为顾客并非会将他的需要明确告诉酒店， 这可能是顾客缺乏消费经验，不善或不便表达。

　因此， 我们在接待中， 必须去探明客人的需要和爱好， 以作资料存档，当下次到店是更好的服务于他， 努力让他或她满意。

　因此， 酒店营销代表应当着力于不断研究顾客的需要， 开发能够满足顾客需求的产品和服务， 创造特色， 要设法做到比同档竟争对手更加出色， 这样才能吸引顾客。

　 2、 对酒店营销代表来讲， 获得顾客满意是十分重要的。

　设想营销代表通过各种方式不断招徕顾客， 而酒店却因为服务问题造成顾客的不断流失， 一锤子买卖必将使酒店走向衰退， 因为招徕顾客越多， 流失也越快。

　因此， 营销代表应做好补位工作， 全程跟踪式服务， 从客人到店、 住店到最后离店退房， 包括每一个细节。

　当客人把你当成是问题的解决者时， 那么你就要把客人的需要当成是你的主要任务， 为客人排忧解难， 做他或她的专职向导、 助手。

　 （三）、 建立良好关系， 不断收集顾客的建议。

　1、 有研究表明：

　吸引一位新顾客比保持老顾客常常要多 5 倍的工夫。

　要使顾客不流失， 关键是顾客满意， 因为一位满意的顾客会：

　A：

　光临次数更多， 对酒店忠诚度高。

　B、 愿意感受酒店推荐的新产品。

　C、 主动向周围的人说酒店的好话， 帮助...

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