物业对服务的认知5篇

物业对服务的认知5篇物业对服务的认知　第一章　物业治理的认知　一、单项挑选题：在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。　１、在入伙下面是小编为大家整理的物业对服务的认知5篇,供大家参考。

篇一：物业对服务的认知

　物业治理的认知

　一、单项挑选题：在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、在入伙治理中，物业治理企业要与住户签订什么以保证物业治理能顺利进行

　［

　］ A、物业治理规章制度

　 B、前期服务协议

　C、物业保修协议

　 D、供水、供电协议 ２、物业产权备案与档案资料的建立是准确界定每个产权人拥有［

　］ A、产权人数

　 B、产权人经济收入

　C、产权的范畴

　D、产权人需求 ３、物业治理规章制度一样包括内部治理制度和外部治理制度两个方面，下列治理制度哪个不属于外部治理制度。

　 ［

　］ A、住户手册

　 B、业主公约

　C、物业专项修理资金使用制度 D、劳动用工制度 ４、下列哪个部门负责物业治理的行业归口治理工作。

　［

　］ A、工商行政主管部门

　 B、税务主管部门

　C、房地产行政主管部门

　D、物业治理行业协会 二、多项挑选题：在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、从物业的概念中可以看出，一个完整的“物业”，至少应包括哪几个要素

　 ［

　］ A、建筑物

　 B、场地

　 C、设备

　D、设施 ２、物业治理中的“物业”主要是物业的

　［

　］ A、共同部位

　B、共用设施设备

　C、附属建筑

　D、附属配套服务设施 ３、物业治理的特点包括

　 ［

　］ A、社会化

　 B、专业化

　C、企业化

　 D、市场化 ４、根据物业的使用功能不同，可以把物业划分为

　［

　］ A、居住物业

　B、其他用途物业

　C、工业物业

　D、商业物业 ５、政府在物业治理活动中主有哪些作用

　［

　］

　 A、发动作用

　B、指导作用 C、规范作用

　D、监督作用 三、名词说明题：

　１、物业：

　 ２、特约服务：

　 ３、接管验收：

　四、简答题：

　１、物业治理：

　２、包干型物业治理：

　３、业主大会的职责：

　 ４、业主委员会的职责：

　 五、论述题：

　１、试述物业治理公司与政府相关职能部门的关系。

　 第二章

　物业治理企业的组建

　一、单项挑选题：在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、《公司法》规定，有限责任公司出资设立的人数为

　 ［

　 ］

　 A、50 人以下

　B、5～50 人 C、2～50 人

　 D、2 人以上 ２、物业治理企业的资质治理实行分级审批制度，一级物业治理企业的审批机构是

　［

　 ］

　 A、省建设厅

　B、国家建设部 C、自治区建委

　 D、市级人民政府房地产主管部门 ３、事业部制组织机构的主要特点

　［

　 ］

　 A、实行分权治理体制

　B、机构设置较简单 C、责权清楚，权力集中统一 D、上下级沟通良好 ４、人员招聘时间的安排，如部门经理，在业主入住前

　 ［

　 ］

　 A、8～10 个月

　B、6 个月左右 C、2～3 个月

　 D、1 个月

　 二、多项挑选题：在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、物业治理企业架构定位应遵行的原则是

　 ［

　］ A、按规模、任务设置的原则

　 B、分工协作的原则

　C、统一领导与层次治理原则

　 D、有效治理幅度原则 ２、组建物业治理企业的程序包括

　 ［

　］ A、可行性研究

　B、资质审批 C、工商登记

　 D、税务登记 ３、建设部颁发的《物业治理企业的资质治理试行办法》把物业治理企业划分为几个资质等级

　［

　］ A、一级

　 B、二级

　 C、三级

　 D、四级 ４、物业治理企业人员的一样素养要求包括哪些方面

　 ［

　］ A、品德素养

　 B、业务素养

　 C、政治素养

　 D、审美素养 ５、物业治理企业申请核定资质等级，在申请之日前一年内有下列行为之一的，资质审批部门不予批准：

　 ［

　］

　 A、聘用未取得物业治理职业资格证书的人员从事物业治理活动的； B、将一个物业治理区域内的全部物业治理业务一并托付给他人的； C、擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的； D、物业服务合同终止时，不按规定移交物业治理用房和有关资料的； 三、名词说明题：

　１、品德素养：

　 ２、审美素养：

　 四、简答题：

　１、直线制的组织架构优缺点：

　 ２、直线职能制的组织架构优缺点：

　３、事业部制的组织架构优缺点：

　五、论述题：

　１、试述物业治理企业的人员培训作用。

　 第三章

　物业治理业务的获取

　一、单项挑选题：在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、根据物业治理服务合同中规定的常规性服务内容，以下哪项内容不是［

　 ］ A、业主装修治理

　B、接送病人看病

　C、室外排水沟的清理

　D、大门清洁 ２、投标方式规范。凡是以哪种形式进行的投标，投标方可以接受［

　 ］ A、电报

　B、电话

　C、传真

　D、邮寄 ３、评标委员会由招标人代表和物业治理方面的专家组成，成员为 5 人以上单数，其中招标人代表以外的物业治理方面的专家不得少于成员总数的［

　］

　 A、1／2

　 B、2／3 C、3／4

　 D、3／5 ４、招标人应当自确定中标人之日起几日内，向物业项目所在地的县级以上地方人民政府房地产行政主管部门备案。

　 ［

　］

　 A、7 日

　B、10 日 C、15 日

　D、30 日 ５、建设单位未通过招标的方式选聘物业治理企业或者未经批准，擅自采用协议选聘物业治理企业的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，可以并处

　［

　 ］

　 A、1 万元罚款

　B、1 万元以上 5 万元以下罚款 C、5 万元罚款

　D、10 万元以下罚款 二、多项挑选题：在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、投标单位的资格预审的主要内容与要求包括

　［

　］ A、企业注册证明和资质等级证书

　B、以往业绩情形

　C、企业专业化治理服务设备、工具简况

　D、主要负责人的经历及企业背景情形。

　２、招标小组成员当面向投标单位法人代表或其托付人提问。所提问题包括：

　［

　］ A、是否确认投标文件

　B、企业的内容治理机制如何

　C、企业的外部治理机制如何 D、中标后的打算。

　３、物业治理投标书的基本要素包括

　 ［

　］ A、计量单位

　 B、货币

　 C、标准规范

　 D、理论与技巧 ４、物业治理投标文件应当包括以下内容

　 ［

　］ A、投标函

　B、投标报价

　 C、招标文件要求提供的其他材料

　D、物业治理方案 三、名词说明题：

　１、公布招标：

　 ２、邀请招标：

　 四、简答题：

　１、物业治理投标的一样程序：

　 ２、投标书的正文内容：

　 五、论述题：

　１、试述物业治理项目招标评标的依据：

　 第四章

　物业服务托付合同

　一、单项挑选题：在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、《前期物业治理服务协议》签订的主体是

　［

　］ A、业主大会与物业治理企业

　B、业主委员会与物业治理企业

　C、房地产主管部门与物业治理企业 D、开发商与物业治理企业 ２、《合同法》规定，应当采用书面形式的租赁合同的期限是 ［

　 ］

　 A、1 年以上

　B、6 个月以上

　 C、3 个月以上

　 D、1 个月以上 ３、已竣工但未出售或者尚未交给物业买受人的，物业服务费用由［

　 ］

　 A、建设单位交纳

　 B、业主交纳 C、物业治理企业交纳 D、无需交纳

　 ４、物业治理企业可以根据业主的要求，提供《物业服务合同》约定以外的

　服务项目

　 ［

　 ］

　 A、服务酬劳由房地产行政主管部门确定 B、服务酬劳由市场调剂价确定 C、服务酬劳由业主与物业治理公司双方约定 D、服务酬劳按《服务收费暂行办法》确定

　 ５、下列项目中哪项不得计入物业服务支出或者物业服务成本 ［

　 ］

　 A、绿化养护费用

　 B、更新、改造费用 C、日常、运行保护费用

　D、物业治理企业固定资产折旧费用 二、多项挑选题：在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、房屋建筑共用部位的修理、养护和治理，包括部位有

　［

　］ A、屋顶

　B、外墙面

　 C、承重结构

　D、楼梯间 ２、共用设施、设备的修理、养护、运行和治理，包括部位 ［

　］ A、高压水泵房

　 B、楼内消防设施

　C、所有空调

　D、共用天线 ３、下列修理项目哪些可以使用物业修理基金

　 ［

　］ A、日常小修

　B、中修

　 C、大修

　D、改造 ４、物业使用人不按约定交纳物业服务费用的可通过

　［

　］

　 A、仲裁

　B、诉讼 C、向出租人（业主）收取

　D、投诉主管部门 三、名词说明题：

　１、物业治理托付合同：

　２、合同期限：

　３、情势变更原则：

　４、合同的履行：

　 四、简答题：

　１、物业托付服务的治理事项主要内容：

　２、签订分包合同应注意的问题：

　３、协作履行原则：

　４、专业分包合同的内容：

　 五、论述题：

　１、试述物业服务托付合同中的治理费用所包括的内容：

　 第五章

　前期物业治理的组织

　一、单项挑选题：在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、业主在接到入伙通知书之日起多少时间内，到物业治理公司办理产权登记和入伙手续。

　［

　 ］ A、１个月

　B、２个月

　 C、３个月

　D、半年 ２、根据《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，屋面防水工程，有防水要求的卫生间，厨房和外墙面的防渗漏的保修期限为

　 ［

　 ］ A、１年

　 B、２年

　C、３年

　 D、５年 ３、根据《房屋建筑工程质量保修办法》的规定，电气系统、给排水管道、设备安装、装修工程的保修期限为

　［

　 ］ A、１年

　 B、２年

　 C、３年

　 D、５年 ４、在接管验收的程序中接管单位按接管条件和应提交的资料逐项进行审核，对具备条件的，应在几天内签发验收通知并约定验收时间。

　［

　 ］ A、７天

　 B、１０天

　 C、１５天

　D、２８天 ５、接管验收的主体为

　 ［

　 ］ A、建设单位与房地产主管部门 B、施工单位与物业治理企业

　C、施工单位与建设单位

　D、建设单位与物业治理企业 ６、业主装修过程中违反装修治理规定，不听劝阻和安排，物业治理部门有权采取

　［

　 ］ A、停电行为

　B、停水行为

　 C、罚款行为

　D、停止装修行为 二、多项挑选题：在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、业主验楼项目包括

　［

　 ］ A、门窗系列

　B、给排水系列

　C、供电系列

　D、外墙面系列 ２、新建房屋接管验收应提交的产权资料包括

　［

　 ］ A、项目批准文件

　B、用地批准文件

　 C、拆迁资料

　D、施工合同 ３、业主对户内的装修涉及土建、装饰、水电等工程下列哪些行为是不允 许的行为

　［

　 ］ A、对承重墙体、剪力墙体的开孔、拆卸行为。

　B、擅自改变煤气、供暖、水电管线的迁移、改向等。

　C、楼地面装修使用大锤敲击。

　D、把卫生间改到阳台上。

　４、开发商托付物业治理公司进行早期介入，通常涉及的内容有［

　 ］ A、遗留扫尾工程

　 B、保修责任的托付与实施

　 C、物业及相关资料的验收接管

　D、开发商与物业治理公司的权益义务关系 ５、我国政府主管部门现采取什么重大措施来促进我国物业治理行业健康，全面地提高整体素养和质量

　［

　 ］

　 A、立法

　 B、考评 C、招标

　 D、资质

　三、名词说明题：

　１、物业治理早期介入：

　 ２、装修治理：

　四、简答题：

　１、规划设计阶段的介入的内容：

　２、施工阶段的介入的内容：

　３、设备安装及内装修阶段的介入的内容：

　 五、论述题：

　１、试述接管验收中应注意的事项：

　第六章

　物业财务治理分析

　一、单项挑选题：在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、修理基金的使用权是

　 ［

　 ］

　 A、物业治理企业

　 B、房地产行政主管部门 C、房地产开发商

　 D 业主委员会审定后 ２、物业治理公司为房地产开发公司销售房产，一样按售房收入的多少收取佣金作为收入

　［

　 ］

　 A、1％～2％

　 B、2％～3％ C、2％～4％

　 D、3％～4％ ３、流动比率值大约为多少比较合适

　［

　 ］ A、1

　B、1.5

　 C、2

　 D、2.5

　 二、多项挑选题：在每小题列出的四个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。

　１、一样认为，流动比率越高

　 ［

　］

　 A、表明公司的短期偿债能力越强 B、负债得到偿还的保证越大 C、表明公司的长期偿债能力越差 D、公司获得能力越强 ２、通过分析公司资产负债表

　［

　］

　 A、能够揭示出公司偿还短期债务的能力 B、能了解公司经营稳健与否或经营风险的大小 C、能了解公司经营治理总体水平的高低 D、能了解公司的资产与权益规模 ３、公共设施日常修理费包括

　［

　］

　 A、给水排水系统

　B、供配电设施系统 C、屋面漏水翻修

　D、电梯系统 ４、物业治理资金使用原则

　 ［

　］

　 A、专款专用原则

　B、厉行节省原则

　 C、效益...

篇二：物业对服务的认知

　,

　向管理层与员工说明创业初期服务理念的形成与团队建设创业初期服务理念的形成与团队建设. .与人交往能力力. .职业道德次及影响企业成败的重要因素次及影响企业成败的重要因素. . 从而让大家重视与知晓知晓 : :新项目创业阶段断适应业主要求断适应业主要求, ,不但可以提升一个物业企业的经济软价值济软价值, , 还可以决定企业的品牌声誉服务+ +管理职业道德, ,是提高物业企业的服务品质和服务档新项目创业阶段, ,要从不但可以提升一个物业企业的经还可以决定企业的品牌声誉. .管理), ),进行服务意识方面的再教育进行服务意识方面的再教育.

　向管理层与员工说明:

　是提高物业企业的服务品质和服务档从而让大家重视与要从 < <细节管理.

　深入与人交往能深入:

　细节管理> > 着手着手, ,不不

　  一一 .

　 .

　 物业的物业的““市场定位市场定位””——关注小事 成就大事——“ “软价值成就大事软价值””观观  二二 .

　 .

　 物业无小事物业无小事————关注小事  三三  服务是服务业的生命凡事无小简单不等于容易服务是服务业的生命凡事无小简单不等于容易  四四  创新才能出彩创新才能出彩——  五五细节产生效益——差异才能取胜——双方利益共赢差异才能取胜细节产生效益——双方利益共赢  六六服务水平的提高把培训渗透到每项工作中服务水平的提高把培训渗透到每项工作中

　————“ “  1. 1. 管理者用自己行为管理者用自己行为, ,时刻在给公司做时刻在给公司做““市场定位市场定位””  2. 2. 物业企业的服务质量物业企业的服务质量, ,是创造价值原动力的标尺是创造价值原动力的标尺

　1.1. 管理者用自己的行为管理者用自己的行为, ,时刻在给公司做时刻在给公司做““市场地位市场地位””  物业管理不仅是为了实现物业管理不仅是为了实现保洁保洁. .保安保安. .维修维修. .消防更重要的是在用你自己的行为给公司做更重要的是在用你自己的行为给公司做“位位”” . .消防. .车管等方面的管理与服务车管等方面的管理与服务“市场定市场定  物业公司的服务品质物业公司的服务品质, ,直接影响到院方业主的直接影响到院方业主的社会价值与市场价值社会价值与市场价值 . .

　2. 2. 物业企业的服务质量是物业企业的服务质量是创造价值原动力的标尺创造价值原动力的标尺  品牌物业可用高质量的管理和服务来创品牌物业可用高质量的管理和服务来创造这个医院的造这个医院的““市值市值”这就是物业公司在市场中这就是物业公司在市场中经济价值的经济价值的“” ———— 市场软价值。市场软价值。“原动力原动力””。。  要让院方业主能够认知、认同你这个物业要让院方业主能够认知、认同你这个物业公司所具有的创造价值的能力公司所具有的创造价值的能力

　 ““细节管理细节管理””理念理念提升服务品提升服务品质质  竞争优势归根到底是管理的优势竞争优势归根到底是管理的优势而管理的优势则是从细节中体现出来的而管理的优势则是从细节中体现出来的

　““细节管理细节管理””理念理念提升服务品质提升服务品质  衡量一个服务行业管理者的水平不是看他肯不衡量一个服务行业管理者的水平不是看他肯不肯干而是看他能否不断找出工作中的问题肯干而是看他能否不断找出工作中的问题, 个总能看出问题的经理才能不断提升项目的管个总能看出问题的经理才能不断提升项目的管理水平。理水平。, 一一  从物业的细节管理中从物业的细节管理中可以衡量出你公司可以衡量出你公司《《基础管理基础管理》》的水平的水平 。。  注重物业的细节能决定企业的成败注重物业的细节能决定企业的成败 。。

　  在每件小事上可以处处体现出在每件小事上可以处处体现出, ,一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。一个物业企业的服务品位、服务档次、服务品质。  物管服务的真功夫物管服务的真功夫, ,就在一点一滴的细节工作上体现就在一点一滴的细节工作上体现 只有注意每一个细节才能提升物业企业的声誉。只有注意每一个细节才能提升物业企业的声誉。  凡事无小事、简单不等于容易凡事无小事、简单不等于容易要花大力气做好小事要把小事做细。要花大力气做好小事要把小事做细。  物业行业不缺少各类规章、制度物业行业不缺少各类规章、制度缺少的是对规章制度不折不扣缺少的是对规章制度不折不扣. . 精益求精的执行者精益求精的执行者  简单的招式练到极致就是绝招。简单的招式练到极致就是绝招。1 1““细节管理细节管理””理念理念 提升服务品质提升服务品质

　““细节管理细节管理””理念理念 提升服务品质提升服务品质  创业阶段很刺激创业阶段很刺激. .有激情但会困难重重。有激情但会困难重重。当当““开拓者开拓者””是提升自己能力的最好机会。是提升自己能力的最好机会。  把一件简单的事做好就是不简单把一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡。把每一件平凡的事做好就是不平凡。  差错发生在细节失败也是从细节开始。差错发生在细节失败也是从细节开始。

　““细节管理细节管理””理念理念提升服务品质提升服务品质  中国人不缺勤劳不缺智慧中国人不缺勤劳不缺智慧最缺的是做细节的精神。最缺的是做细节的精神。  每一个大问题都是因小问题而造成每一个大问题都是因小问题而造成小问题的积累就是大问题的出现。小问题的积累就是大问题的出现。  细节说明着细节说明着: : 项目管理者的基本素质项目管理者的基本素质细微之处见真工夫细微之处见真工夫, ,细节见证服务品质细节见证服务品质. .

　1.1.““细节管理细节管理””理念理念 提升服务品提升服务品质质  使人疲惫的不是远方的高山使人疲惫的不是远方的高山而是鞋里的一粒沙子。而是鞋里的一粒沙子。  无视细节的管理无视细节的管理必定在粗造的砾石中停滞。必定在粗造的砾石中停滞。  做事不贪大做人不计小。做事不贪大做人不计小。一个长久被忽视的问题一个长久被忽视的问题, ,一件没有预料的事件可能引起大事故或故障可能导致一次危机可能引起大事故或故障可能导致一次危机一件没有预料的事件, ,都都

　竞争优势归根到底是管理的优势竞争优势归根到底是管理的优势而管理的优势则是从细节中体现出来的而管理的优势则是从细节中体现出来的 把小事做细即可以提高服务质量又可以降把小事做细即可以提高服务质量又可以降低经营成本是一举两得的好事情低经营成本是一举两得的好事情 细节体现艺术也只有细节的表现能力最强细节体现艺术也只有细节的表现能力最强 百分之一的错误导致百分之百的失败忽视细节的代价会导致千里之堤溃于蚁穴。忽视细节的代价会导致千里之堤溃于蚁穴。百分之一的错误导致百分之百的失败————

　竞争优势归根到底是管理的优势竞争优势归根到底是管理的优势而管理的优势则是从细节中体现出来的而管理的优势则是从细节中体现出来的  细节的不等式细节的不等式1001001≠99

　 1≠99

　   凡是不愿意在细节上努力的企业必定被淘汰凡是不愿意在细节上努力的企业必定被淘汰  项目管理者最忌讳的是大而化之善于严于律己细作耕耘项目管理者最忌讳的是大而化之善于严于律己细作耕耘才能真正提高管理者水准。才能真正提高管理者水准。  让人印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论而是一个让人印象最深的往往不是那些深奥的管理学理论而是一个个管理细节中凸显出来的鲜活的事例个管理细节中凸显出来的鲜活的事例  细节可以创造一个物业企业的经济软价值细节可以创造一个物业企业的经济软价值可以提升一个物业企业的品牌声誉可以提升一个物业企业的品牌声誉可以创造所管物业的可升值空间可以创造所管物业的可升值空间

　 . .细节造成的差距细节造成的差距 . . 把被动服务变成主动服务把被动服务变成主动服务

　细节造成的差距细节造成的差距  没有破产的行业只有破产的企业没有破产的行业只有破产的企业这就是这就是 -------- 企业道德观造成的差距。企业道德观造成的差距。  凡事无小简单不等于容易。凡事无小简单不等于容易。物管项目之间的差距就是因细节一点点拉大造成的。物管项目之间的差距就是因细节一点点拉大造成的。  衡量管理水平高低就是看小节、看细处。衡量管理水平高低就是看小节、看细处。这些细小的差别、差距这些细小的差别、差距往往是市场占有率的决定因素往往是市场占有率的决定因素

　细节造成的差距细节造成的差距  一个项目在服务细节上的改进也许只给用一个项目在服务细节上的改进也许只给用户增加了户增加了1%1%的方便的方便, , 然而在市场的稳固上然而在市场的稳固上这这1%1%的细节会引出几倍的市场效益和差别。的细节会引出几倍的市场效益和差别。原因很简单原因很简单当用户对若干个物业企业的服务质量进当用户对若干个物业企业的服务质量进行比较时相同的服务内容被抵消了起决行比较时相同的服务内容被抵消了起决定作用的就是那定作用的就是那1%1%的细节的细节

　  服务中有动不完的脑筋服务中有动不完的脑筋. .想不完的点子想不完的点子, ,只有智慧只有智慧. .主动才有创造业主更会对你称赞. .认可主动才有创造. .认可. .  把被人叫把被人叫 变为主动去变为主动去, ,业主更会对你称赞  细节体现艺术也只有细节的表现力最强。细节体现艺术也只有细节的表现力最强。  战略一定要从细节中来回到细节中去战略一定要从细节中来回到细节中去宏观是要从微观中去执行的宏观是要从微观中去执行的

　  物业管理档次的差异拼的就是服务水平、服务细节物业管理档次的差异拼的就是服务水平、服务细节! !  细节主要靠项目管理者在工作中自己去创造细节主要靠项目管理者在工作中自己去创造. .去琢磨公司领导替你想公司领导替你想, ,是要靠自己的智慧。是要靠自己的智慧。去琢磨, , 不是依赖总不是依赖总  要想管理服务出特色必须首先抓创新和管理细节。尤其是要抓下属要想管理服务出特色必须首先抓创新和管理细节。尤其是要抓下属在执行中的细致和到位程度还要注重执行中的创新与突破环节这在执行中的细致和到位程度还要注重执行中的创新与突破环节这些创新虽显微小但更能在细节处显现你企业些创新虽显微小但更能在细节处显现你企业管理管理高档次的效应。高档次的效应。  是否能不断地去寻找弱点的项目管理者和员工是否能不断地去寻找弱点的项目管理者和员工, ,就是衡量你们能否不断提升管理服务水平的标尺。提升管理服务水平的标尺。就是衡量你们能否不断

　  物业能做的外延服务物业能做的外延服务. .外延创收机会多就看你们动不动脑筋了如果做好这方面的看你们动不动脑筋了如果做好这方面的工作不仅给自己企业增加了效益也帮工作不仅给自己企业增加了效益也帮助业主增加了效益使双方共赢、共收。助业主增加了效益使双方共赢、共收。外延创收机会多就  外延服务可以带来很多经济效益是显示外延服务可以带来很多经济效益是显示物业管理者能力、水平的最好机会。物业管理者能力、水平的最好机会。

　  管理者要具有对下属的培训能力管理者要具有对下属的培训能力  管理者首先要提自己的物业认知水平管理者首先要提自己的物业认知水平  3. 3. 介绍介绍:

　:

　设施管理理念设施管理理念

　管理者要具有对下属的培训能力管理者要具有对下属的培训能力  要把培训渗透到每项工作中随时随地的进要把培训渗透到每项工作中随时随地的进行教育。行教育。  岗前培训包括岗前培训包括意识培训、技能培训、技巧培训。意识培训、技能培训、技巧培训。  把服务技巧培训和提高工作技能培训作为把服务技巧培训和提高工作技能培训作为激发员工爱岗敬业热情的助力器。激发员工爱岗敬业热情的助力器。

　管理者首先要提自己的物业认知水平管理者首先要提自己的物业认知水平  自己肚里没货自己肚里没货, ,没点理论根底卖那点实操经验卖那点实操经验, 完的完的. .没点理论根底, , 你的培训能力你的培训能力. .功底很快就会卖, 出不来新理念出不来新理念, 功底很快就会卖, 光光  把培训做成工作中的固定模式把培训做成工作中的固定模式要定期要定期. .定量定量. .定流程。定流程。  根据管理层与实操层的不同要求根据管理层与实操层的不同要求制定不同的培训项目与内容。制定不同的培训项目与内容。

　3. 3. 介绍介绍:

　:

　设施管理理念设施管理理念 设施管理理念简约为设施管理理念简约为FM美国八十年代初的新学科国家设施管理学会美国八十年代初的新学科国家设施管理学会需制定出建筑设施需制定出建筑设施 5 5- -10 10 年的统筹计划包括如下内容年的统筹计划包括如下内容FM全系统生命周期费用预测与评估全系统生命周期费用预测与评估设施预防性维护设施预防性维护设施周期性维护设施周期性维护设施日常性维护设施日常性维护设施运行性维护设施运行性维护设施经济性评估设施经济性评估设施价值评估设施价值评估增值性管理预测增值性管理预测故障性预测故障性预测

篇三：物业对服务的认知

　行业管理及相连单位物业企业的权利和义务物业基本概念业主大会及业委会

　1、 基本概念 物业财产、 资产、 拥有物、 房地产从物业管理的角 度：

　物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、 设施和场地。

　1、 基本概念 物业服务是指业主通过选聘物业服务企业， 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定， 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理， 维护相关区域内 的环境卫生和秩序的活管理， 维护相关区域内 的环境卫生和秩序的活动。

　2、 物业服务的产生与发展 物业服务起源于19世纪60年代英国， 由奥克维娅 希尔女士制定一套管理办法---取得了 成功---首开物业服务先河

　2、 物业服务的产生与发展 香港的物业服务源自 英国， 但根据当地的情况又有发展，兴起于20世纪60年兴起于20世纪60年代。香港观音堂

　2、 物业服务的产生与发展 我国的物业服务于20世纪80年代由沿海地区逐渐兴起。1981年3月 10日1981年3月 10日 ， 我国第一家专业物业服务公司 —深圳市物业管理公司 正式成立。我

　3、 物业服务的基本内 容 物业服务的对象， 范围相当广泛， 几乎包括各类建筑。

　如住宅小区、 住宅楼、 商业大厦、 宾馆、 医院、 工业厂房、 仓库、 停车场等。

　3、 物业服务的基本内 容 社会化、 专业化、 企业化、 经营化的物业服务实质是一种综合的经营性管理服务， 融管理、经营、 服务于一体， 在服务中完善经营与管理，三者相互联系， 相互促进。

　3. 1

　常规性的公共服务 指物业服务中的基本工作， 是物业服务企业面向所有业主提供的最基本的管理与服务管理与服务， 物业物业1、 房屋建筑主体的管理5、 秩序维护管理房屋设备2、 房屋设备、 设施的管理设施的管理服务企业有义务按时按质提供这类服务， 业主在享受这些服务时也不需要事先再提出或作出某种约定。6、 消防管理3、 环境卫生的管理7、 车辆交通管理4、 绿化管理8、 公共代办服务

　3. 2

　专项服务 物业服务企业为改善和提高业主的工作、 生活条件， 面向广大业主，为满足其中一切业主的一定需要而提供的各项 日 常生活类、 商业服务。

　其特点是物业服务企业事先设立服务项目 ， 并服务内 容、 质量、收费标准公布， 当业主需要这种服务时， 可自行选择。服务类 文化、 教育、 卫生、体育类 金融服务类 经纪代理中介服务 、社会福利类

　3. 3

　特约服务 是为满足业主的个别需求受其委托而提供的服务， 通常指在物业服务委托合同中未要求物业服务企业，专项服务中也未设立专项服务中也未设立，而业主又提出该方面的需求， 此时， 物业服务企业应在尽可能的情况下尽量满足其需求， 提供特约服务。 代洗衣物 代洗衣物邮政服务邮政服务票务代理车辆保洁服 医疗保健 订房服务务 代送饮用 水传真、 图文扫描打印、 复印、 商务接待服务会务服务信息、 资料 秘书租赁收集

　4、 物业服务的基本环节常规运作管理交接阶段规划设计施工

　4、 1 规划设计施工阶段前期工程顾问服务销售的配合物业服务中心筹建

　4、 2 物业交接阶段 工程移交 业主入住

　4、 3 物业常规运作管理阶段 客户 服务 工程管理秩序维护服务 秩序维护服务 保洁、 绿化服务 行政人事管理 财务管理

　6、 物业服务的目 的 使其保值、 增值 创造整洁、 文明、 安全、 舒适的生活环境和工作环境和工作环境 实现社会、 经济、 环境三个效益的统一和同步增长

　5、 物业服务涉及的有关部门、 组织、 机构和相互关系 房地产开发企业、 行业协会、 政府管理部门、业主大会和业主委员 会、 各专业服务公司 。

　7、 物业服务费用 的构成 服务人员 的工资、 社会保险和按规定提取的福利费等； 物业共用 部位、 共用 设施设备的日 常运行、 维护费用 ； 物业服务区域清洁卫生费用 ；物业服务区域绿化养护费用 物业服务区域绿化养护费用 ； 物业服务区域秩序维护费用 ； 办公费用 ； 物业服务企业固定资产折旧； 物业共用 部位、 共用 设施设备及公众责任保险费用 ； 法定税费； 物业服务企业的利润；

　物业企业权利：根据有关法律法规， 结合实际情况， 制定小区管理办法；依照物业服务合同和管理办法对小区实施管理；依照物业服务合同和有关规定收取管理费用 ；有权制止违反规章制度的行为；有权要求业主委员 会协助管理；有权选聘专营公司 (如清洁公司 、 保安公司 等) 承担专项管理务；可以实行多 种经营， 以其收益补充小区管理经费。

　物业企业的义务履行物业服务合同， 依法经营；接受业主委员 会和全体业主的监督；重大的管理措施应当 提交业主委员会议， 并经业主委员 会认可；接受房地产行政主管部门、 有关行接受房地产行政主管部门、 有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。

　四、 业主大会和业主委员 会 一个物业服务区域成立一个业主大会。 下列事项由业主共同决定：（ 一）

　制定和修改业主大会议事规则；（ 二）

　制定和修改管理规约；（ 三）

　选举业主委员 会或者更换业主委员（ 三）

　选举业主委员 会或者更换业主委员会成员 ；（ 四）

　选聘和解聘物业服务企业；（ 五）

　筹集和使用 专项维修资金；（ 六）

　改建、 重建建筑物及其附属设施；（ 七）

　有关共有和共同管理权利的其他重大事项。

　培训结束谢谢大家谢谢大家

篇四：物业对服务的认知

　物业管理作为一个新鲜事物,已经越来越被广大人民群众所熟悉。伴随着我国住宅建设的飞速发展,加之房改的不断深入,物业管理的市场将有广阔的前景。通过在物业管理公司工作的一年里，浅谈下我对“物业管理”的一些认识。物业管理是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有 赢 人和使用人提供综 泌 合性的有偿服务。

　蛀 它是顺应房地产综 郡 合开发的发展而派 盅 生的产物，它与房 阀 地产市场的繁荣发 逾 展息息相关，相互 奇 作用。

　一、物业管 给 理的起源

　 业界 拣 一般认同的观点是 疮 ，物业管理是一新 仰 兴行业，在我国物 延 业管理仅有 20 年 馋 左右的发展历史， 沈 于 1981 年 1 月 握进入我国深圳，并 权 逐步向内陆地区延 码 伸，而在国外，物 消 业管理且有一百多 焉 年的历史。

　 从 旺 国外物业管理的起 式 源来看，近代意义 捏 的物业管理起源于 谊 19 世纪 60 年代 惺 的英国，它的创始 腰 人是奥科维亚.希 豹 尔女士。1908 照 年，由美国芝加哥 赵 大楼的所有者和管 两 理者乔治·A·霍 跨 尔特组织的芝加哥 冻 建筑物管理人员组 拷 织（CBMO—— 玉 ChicagoB 藐 uildingM 樱 anagersO 箭 rganizat 云 ion）召开了第 育 一

　次全国性会议， 铃 宣告了全世界第一 猫 个专门的物业管理 奄 行业组织的诞生。

　琅

　从国内的物业 扫 管理的起源来看， 敌 从 19 世纪中叶到 邵 本世纪 20 年代， 耳 是旧中国房地产业 声 萌芽和初步发展的 撤 时期。在这个时期 侥 ，上海、天津、武 昌 汉、广州、沈阳、 乔 哈尔滨等城市建立 改 了许多八九层高的 韵 建筑，在上海，出 沫 现了 28 座 10层 拉 以上的高层建筑。

　侮 在当时的房地产市 誉 场上，已经出现了 浴代理租赁、清洁卫 颓 生，保安服务等专 屠 业性的经营公司， 饵 这些专业公司的管 辙 理方式正是我国物 范 业管理的早期形式 疫 。

　 20 世纪 8 宴 0 年代初，随着我 交 国改革开放的国策 坤 实施，市场经济的 弧 产物之——物业管 脏 理才由香港引入。

　鸭 深圳是公认的我国 肄 物业管理的发源地 锁 ，在我国物业管理 邢 的进程中，创造了 咐 无数个第一，深圳 庐 物业人是我国物业 症 管理的先行人和推 寒 动者，时至今日， 柠 深圳的物业管理在 偶 国内仍然是高水准 宴 的，其管理概念和 蘑 实践经验仍然值得 戏 效仿和推广。标志 啮性的事件有：

　 韦 ①、1981 年 3 淳 月 10 日，深圳市 涅 第一家涉外商品房 网 管理的专业公司— 张 —深圳物业管理公 绦 司正式成立，开始 躁 对深圳经济特区的 希 涉外商品房实行统 主 一的物业管理，这 换 是我国国内物业管 搬 理迈出的第一步， 憾 标志着这一新兴行 惩 业的诞生。

　 ② 惜 、1994 年 4 月 屋 建设部颁布了 33 螟 号令，《城市新建 颖 住宅小区管理办法 感 》，明确指出：“ 桅 住宅小区应当逐步 栓 推行社

　会化、专业 耙 化的管理模式，由 躁 物业管理公司统一 汲 实施专业化管理” 衰 。

　 ③、XX 年 绸 9 月 1 日，我国第 之 一部《物业管理条 愚 例》正式施行，对 誊 规范物业管理，维 惺 护业主和物业管理 俱 企业的合法权益， 弧 改善人民群众的生 惩 活和工作环境，提 斯 供了重要的法律依 昆 据。

　 二、物业 围 管理的分类按照物 仆 业管理的基本内容 忆 按服务的性质和提 汛 供的方式可分为以 旋 下三类：①、常规 寂 性服务：主要指物 忆 业管理企业为维护 沼 房屋及环境的美化 挎 、整洁和人们在生 茬 活中的便利而提供 乞 的服务，如道路和 丛 公共场所的清扫、 押 垃圾清运等；②、 日 委托性服务：指物 挎 业管理企业根据住 研 户要求，受委托提 样 供的有关服务，如 讥 代修房屋及有关设 猩施，代送牛奶、报 彝 纸、杂志、小孩入 耍 学，代请家教、医 笼 生等等；③、经营 隆 性服务：指为方便 侈 住户并以营利为目 彦 的的服务，如室内 欣 装修、电器修理、 羚 苗木出售等。除此 硬 之外，还有两种重 成 要的服务。①、无 吩 偿服务，如为业主 抑 或使用人修电灯、 剂 装门锁、提供雨伞 惩 出借和自行车打气 脐 等；②、精神服务 咙 ，如物业管理企业 枢 经常组织棋赛、球 淡 赛、音乐会、晚会 劣 以及组织合唱等丰 殷 富多彩的社区文化 审 活动。三、浅谈物 涅 业管理在我国的发 源 展在我国，物业管 灾 理的发展主要基于 昂四个方面的因素：

　秩 一是住宅建设的迅 劳 猛发展，大量住宅 逐 小区的投入使用， 糕 要求除了对房屋进 睁 行维修外，还必须 纯 对附

　属物、设备、 钾 场地、环卫、绿化 幼 、道路、治安等进 尧 行专业化管理，以 邮 保持新建小区的完 恳 好，发挥其整体功 弥 能和综合效益。二 旷 是随着住房制度改 煎 革的逐步深化，原 三 有的房管体制已完 权 全不能适应，而物 广 业管理从体制上克 糖 服了房改后形成的 聂 多个产权单位多家 获 管理，各自为政、 练 扯皮推诿等旧管理 斋 体制的弊端。三是 胺 随着市场经济体制 靛 的逐步确立，政府 敛对住宅环境、社区 冶 服务直接负责的办 属 法，已经不能适应 匀 形势的变化，一个 谭 由业主自治与物业 告 公司专业化管理结 庇 合，由物业管理企 嘻 业实施经营型管理 楔 和有偿服务，使管 隅 理得以以业养业、 勇 自我发展、良性循 椅 环的新体制日益显 雾 示出其优越性。四 押 是人民群众生活水 袁 平的不断提高，对 今 居住环境和社区服 角 务的更多的关注， 与 使得物业管理的好 习 坏已经成为居民选 咬 购住房考虑的重要 健 因素，物业管理为 缕 越来越多的人所接 垛 受。正是因为以上 吨 这些因素，决定了 驰 物业管理作为一个 便新兴的产业其备受 比 关注的程度和可能 陌 产生的体制上的矛 结 盾及利益上的冲突 渊 。但由于我国房地 绣 产业起步较晚，因 撅 此普遍存在“重建 晾 设、轻管理”的倾 鼻 向，忽视了物业管 衣 理对房地产市场的 沥 反作用。于是人们 摧 对于它的看法也是 循 褒贬不一：有人认 力 为物业管理不符合 臼 国情，收费太高， 简 服务又太差；又有 现 人认为物业管理使 诫 原本沉寂的小区出 俄 现了生机，既方便 价 了百姓，又使物业 睫 得到了增值。我认 咋 为物业管理行业虽 杂然还是个发展不够 衬 完善的行业，但是 赔 它的存在却是非常 召 必

　要的。从发展的 粮 眼光看，陈旧的房 遏 管制度已跟不上日 涎 新月异发展的社会 孙 ，人们已开始追求 嘻 更高的生活质量， 励 而物业管理作为新 侩 兴的服务行业恰恰 蓬 迎合了人们的这种 毕 需求。从房地产业 早 的发展来看，更多 破 更高档的物业正在 猿 以飞一样的速度产 摸 生，而它们的产生 勉 大大带动了物业管 穷 理行业的发展。

　四 拳 、浅谈物业管理在 硼 我目前发展中的瓶 瘴 颈问题 1、物业管 石 理服务收费问题严 争 重。

　 导致收费 杂 难的主要原因有二 苑 ：一是政府和物价 朋 部门较多地考虑了 屿 居民的经济承受能 菲 力，使物业管理人 帆 员工资、奖金福利 得 来源的服务性收费 油 标准出台困难，正 脯 常收费无法可依， 越 而一些业主思想还 莲 停留在计划经济下 长 福利型的管理模式 具 上，错误认为服务 淳 是应该的、必须的 氓 ，是一种不计报酬 孟 的义务劳动；二是 狰 有的物业管理公司 瑰 忘了或不明白物业 落管理的宗旨是服务 讽 ，或者只收费不服 恼 务。业主是以其管 七 理水平、服务质量 匣 作为定位标准来考 昭 虑其费用水平的， 慎 它必须觉得“费有 灯 所值”才会乐于缴 毁 费。所以这两种现 榨 象实际上都是不正 之 常的。

　2、管理制 惺 度混乱，服务变形 诡 。

　 物业管理公 烛 司是受聘于业主或 佃 使用人对物业管理 猪 进行经营、管理并 盂 提供服务的。但现 矿 实中有些物业管理 董 公司在没有得到广 帧 大业主委托下，强 吏 行对某一物业进行 鼻 管理。有的物业管 峰 理公司则单方制订 幅 业主公约，强行要 柿 求业主签字，

　有的 拂 单方制订收费标准 处 ，并且无理阻挠业 经 主成立权利机构— 倍 业主委员会。凡此 缸 种种现象，与管理 铬 公司作为受托人的 喀地位与职责是不相 动 称的，相应地，由 焦 于服务在诸多方面 槽 变形，使业主或使 悬 用人深感物业管理 佯 名不副实，导致许 台 多纠纷不断发生。

　屋

　3、物业管理从业 唁 人员素质亟待提高 障 。

　 目前，我国 完 物业管理人才的教 贫 育培训还未引起高 掸 等院校的重视并列 役 入计划，物业管理 铱 企业实行的岗位培 畸 训制度，在人员数 轴 量上都不能满足飞 杨 速发展的房地产和 迎 物业管理的需要， 浮 这导致物业管理的 划 专门人才来源不足 详 ，严重制约了物业 厩 管理公司的经营能 稗 力、管理水平、服 绷 务质量的提高。同 糟 时，有些地方物业 泳 管理协会没有成立 沃 或虽已成立但未发 谣挥其应有的作用， 镇 对物业管理公司的 彪 业务和内部管理缺 胖 乏必要的行业指导 论 ，不规范的行为难 裕 以得到有效监督和 垣 纠正，同业之间的 畔 交流、沟通和相互 驮 学习很少，使得物 秧 业管理中一些较好 莉 的经验和做法得不 秉 到迅速推广，也阻 踩 碍了物业管理行业 够 整体水平的提高。

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　4、职能单一 滨 。重视物业的常规 趋 服务，而忽视良好 手 人文环境的培育。

　竭 目前我国的许多物 某 业仅仅停留在物业 湿 的装修、供暖、清 釉 扫卫生、抄收水电 诈 费等常规性的原始 搭 服务上，而委托性 惊 服务和经营性服务 沏 面太窄，不仅不能 逻 满足业主或使用人 眩 多层次的需求，也 痒 使公司失去很大一 瘤 块利润。物业管

　理 陕 公司作为一个企业 铱 ，在盈利项目上花 亥 的精力较多，而很 犬少加强社区良好、 沥 融洽的生活环境建 沿 设，由于忽视社区 帜 的文化建设，致使 告 业主在社区居住中 堵 感到孤独、缺少沟 宽 通、缺乏归属感和 镰 愉悦感。以上这些 劣 问题，如果任其发 琵 展下去都会危及到 摈 物业公司的生存， 隐 我认为要解决以上 那 问题，必须从物业 蛀 公司自身内部解决 萎 。

　五、浅谈物业管 诊 理的改革发展

　 奎 1、选准定位，树 积 立形象。物业管理 眯 服务的范围很广， 霜规模一般的公司， 沙 不可能做好所有的 吁 方面，这就要求物 述 管公司在参与市场 还 竞争之前选好市场 铰 定位。看自己适合 况 吃哪一块蛋糕，而 锦 不能眉毛胡子一把 轩 抓。做好市场定位 洗 之后，要做的是形 浦 象定位，即以什么 又 姿态面对市场，服 蛛 务品牌是什么，如 炸 “我真心换您安心 招 ，我细心换您舒心 披 ”等有利于形象的 印 标准。形象树立， 仅 得到认可，也就增 牙 加了市场竞争力。

　间

　2、树立服务 漓 意识，加强培训管 层 理。物业管理其实 儿 是对人的服务，从 陨 业人员要摆正自己 诸 与业主的关系，二 政 者之间是服务与被 沪 服务的关系，而不 简 是管理与被管理的 塑 关系，要想提供优 稿 质服务、亲情服务 执 ，就要严把用人关 肘 ，多吸纳有专业技 舟 术、有服务精神的 噬 优秀人才。要不定 间 期的进行培训，强 穷 化职工“服务是天 燎 职”的意识，即要 甸 靠服务求生存。

　蛰

　3、建立岗位责 羚 任制，实施内部激 写 励机制。只有人尽 降 其

　职，才不会人浮 啊 于事，才能真正把 闸 工作做到实处，实 虐 施内部激励机制， 羽 能充分调动员工的 合 工作积极性，使企 源 业永葆活力。

　 蛀 4、开展多种经营 午 ，提供多种服务。

　汽 物业管理除了是对 莹物业实施的与其相 肘 应的管理，如维护 机 、清洁、保安、绿 宦 化等，还可以开展 轧 诸如销售代理、租 灌 赁代理、中介、维 坍 修经营等多种经营 求 业务。除向业主提 豁 供一些常规服务外 枣 ，还可以提供一些 真 专项服务，如学生 阉 接送。还可以提供 域 一些特约服务如代 院 请保姆、家教等业 低 主所要求的服务。

　旭 这样，就增加了资 店 金的来源，保证了 禁 企业的正常运作， 阴 而且也树立了形象 寻 ，增强了企业的竞 沉 争力。

　 现在是 茧 二十一世纪，是网 摊 络信息时代，经济 药 飞速发展，竞争日 凿 益激烈。物业公司 停 要生存、发展就要 鼻 把现阶段物业管理 三 发展成为网络化、 达 智能化、个性化的 攘 物业管理，比如在 蚤 小区内建立、发展 媳 网上购物，使业主 还 足不出户，就可以 醛在网上选购自己喜 己 欢的商品；当汽车 稀 开到住宅区门口， 羊 门就自动开了，主 桨 人走到楼门口，楼 舆 道门也应声而开， 特 路口电子屏滚动显 了 示着当天的天气预 笆 报和社区内特别通 犀 知等需要让住户们 载 了解的当天信息。

　垮 抄表、收费、浇花 欢 这些也全是“智能 翰 化”的；住户在区 汞 内发生的所有费用 鼓 ，包括水、电、有 勿 线电视、电话、物 骑 业管理费、特别服 说 务费及维修费用等 等 ，都可以通过一张 揭 卡全部解决；可以 桐 根据不同的住户

　提 脆 供不同的服务，体 蔼 现物业管理“以人 滑 为本”的宗旨。我 夏们还可以在住宅区 役 内用中华民族传统 搁 美德营造出温馨的 辣 服务氛围，传播文 污 明、现代的生活方 速 式，从而感染、教 贫 育和约束在此氛围 碟 中生活的人们。这 目 些全新的服务告诉 裙 我们，我们身边的 木 物业管理服务能达 苑 到多么好的程度。

　猾

　以上仅本人结 毡 合自己在合作街道 枣 办事处顺江物业管 敦 理的工作经验，以 烦 及在网络、书籍中 导 收集的知识，浅谈 还 了自己对“物业管 堂 理”的认识。然有 惭 诸多不足之处，或 郧 认识不够深入之处 刚 ，还望能予以谅解 吏 。

篇五：物业对服务的认知

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　服务认知

　 ----戴红

　 客户服务的理解

　 客户服务的理解客户 客户服务的理解客户服务是以满足客户需求为出发点是企业 面向客户的窗口 是客户与企业沟通的桥梁 客户服务的好坏关 系到客户对一个企业的理解及判断是提高企业品牌的一个关健 部门举例说明

　 爱立信手机应该是最早进入中国市场的通信企业 但由于其产品质 量问题 导致大批手机返修 然而在处理返修机的时候 处理效率 慢且服务质量得不到保证 引起大面积的投诉最终导致用户对该 品牌失去信心而反过来前期海尔虽然产品质量不是很好但其通 过良好的售后服务弥补了产品质量的缺陷同时又提升了品牌知名 度

　 服务的难点 服务的难点怎样在公司利益与客户需求这块找到一个有效的平 衡点即客户满意度既得到了提升公司利益也得到了保障。

　 什么叫做优质的客户服务

　 服务流程方面及时、有效率、正规、统一 个人特性方面热情、友好、有着良好的沟 通技巧及专业的产品技能总之给用户传达 的信息——我们重视客户并将用最好的服 务来满足客户

　 怎样做好客户服务 5 点 怎样做好客户服务 点

　 外部 1准确的定位及良好的心态这是最重要的 一点 2快速响应客户需求 3保证服务效率一次性解决率 内部 4建立规范的、高效的服务运作流程 5建立合适的考评机制

　 当你走进办公室打开电脑开始为顾客提供 服务为顾客解决问题时你的语言应该立 即从“生活随意型”转到“专业型” 。

　 服务态度要求 6 点 服务态度要求 点

　 1. 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦 和有礼、热情大方严禁出现拖腔、态度生 硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不 礼貌的行为。

　2. 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装 懂不得推诿、搪塞客户应婉言向客户解 释并询问相关人员后再作解答必要时可请 相关人员代答。客户需要帮助时在不违反 相关规定的前提下应热情相助。

　 服务态度要求 服务态度要求

　 3. 工作中出现差错时不得强词夺理 应诚恳 接受客户批评 主动致歉并立即纠正错误。

　4. 尊重客户不得与客户闲聊。遇到个别客 户的失礼行为要克制忍耐不与客户争 辩顶撞用自己的良好言行与涵养感化客 户。

　 服务态度要求 服务态度要求

　 5. 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂 装懂 不得推诿、 搪塞客户 应婉言向客 户解释并询问相关人员后再作解答必要 时可请相关人员代答。客户需要帮助时 在不违反相关规定的前提下应热情相助。

　6. 客户道谢或提出表扬时应谦虚致谢。

　 服务理念

　 先处理心情 先处理心情再处理事情

　 客户永远是对的 在 90 %的时候客户永远是 对的但少数时间当客户错的时候我们假装客户 是对的。冲突时不具敌意与低调处理为最高指导 原则。

　 先处理心情 先处理心情再处理事情

　 1从一块钱里你看到了什么 从一块钱里你看到了什么 一块钱是个圆可以画

　圈圈 一块钱 可以打电话 也许成就大事业。

　不要认为你 “只是” 个客服人员而已 对 公司来说你就是对外界的窗口。花旗银行 里有 40 位“硕士总机”来为 120 万个客户 服务并每天为公司收集整合问题可以 做到“单一服务”的有力窗口而且还可 以适时提出并解决问题。

　 先处理心情 先处理心情再处理事情

　 2 塑造优质的电话客服 1.效率 效率 2.负责任 2.负责任 3.态度优于制度 态度优于制度 4.自动自发 自动自发 5.主动引导 主动引导 6.圆融 圆融

　 第 16 章

　 3抱怨处理技巧---危机处理 1 抱怨处理技巧---危机处理 ---

　 抱怨的正确认识对人不对事、必然会发生 有批评才会有建设、给对方倾吐的机会 沟通——达到思想上的了解并找出协调的办法 了解对方为何抱怨并清除不愉快的问题 协调——解决双方的沟通结果并达到行动上的一致。

　透过电话传送你的热诚 让对方感觉到你的友善和亲 切安抚抱怨者的情绪。

　通过电话可以解决问题但同时也会制造问题。

　千万不要反击使顾客感觉他“永远是对的” 保持 冷静并感谢对方的来电建议。

　 3抱怨处理技巧---危机处理 2 抱怨处理技巧---危机处理 2 ---危机处理

　 让对方感到被尊重传送个人教养也是传送公司 的文化形象。

　以同理心为出发点并引导对方让步。

　表达诚意、展现专业、词短意长、善用敬语、亲切 应对、有礼询问、适当响应。

　效率挂帅、倾听内容准确处理、耐心宽容。

　结束通话前了解来电主旨、重述重点并等对方先行 挂电话 我们再挂断 注意你个人的言行举止。

　代表着公司一切对外的文 化形象会直接影响到顾客对公司的看法。

　 呼叫中心客服座席订单流程 呼叫中心客服座席

　 ----- ----调查使用情况 好推荐新业务 不好转咨询售后-----好/还可以推荐新业务------回访信息成交下单考虑约定再联系 不需要登记相关信息挂断作统计-----成交三要素联系人电话地址 ------下订单------送货流程-----结束语 祝福语

　 1.呼出 1.1 接通---服务 1.2 无人 1.3 关机 1.4 停机 2.问候 开头语

　3.回访调查 使用情况

　3.1满意----推荐新业务 3.2还可以----推荐新业务 3.3不满意----解决疑虑 3.4投诉-------转售后

　 4.推荐新业务 4.1 达成交易 下订单 要三 要素---联系人 联系电话

　联系地址

　4.2需要考虑 解决疑虑---成交/未解决---登记疑虑问题 并约定再联系并索要联系方 式

　4.3不需要-----询问顾客需 求------登记需求-----约定 再联系 4.4 挂断----统计无效电话率 5.送货流程及售后介绍服 务坐席 6.祝福语结束语

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