冰箱门店营销7p理论6篇

时间：2022-08-29 16:00:03 来源：网友投稿

冰箱门店营销7p理论6篇冰箱门店营销7p理论　毕业论文材料：　文献综述课题：龙文教育服务营销策略的探究　专　业　市场营销　学生姓名　单晶晶　班　级　B营销093　学　号　09104下面是小编为大家整理的冰箱门店营销7p理论6篇,供大家参考。

冰箱门店营销7p理论6篇

篇一：冰箱门店营销7p理论

业论文材料：

　文献综述课题：龙文教育服务营销策略的探究

　专

　业

　市场营销

　学生姓名

　单晶晶

　班

　级

　B 营销 093

　学

　号

　 0910404328

　指导教师

　凌奎才

　专业系主任

　肖

　立

　完成日期

　二零一三年四月

　关于服务营销策略的文献综述

　摘要：

　任何营利或非营利的组织机构，都是需要营销的。

　与公立教育相对的私立教育培训行业固然一样。

　其作为一个服务营销行业，更是将 7P 营销理论演绎得淋漓尽致。

　近年来，教育市场呈现旺盛的增长趋势，成为我国经济领域闪亮的市场热点，成为创业投资最热门的关键词。

　品牌化格局形成，中小学课外辅导市场大有可为。

　但是，民办教育在发光发热，竞争日趋激烈的同时，也存在营销策略方面的瓶颈，需要客观分析，扬长避短。

　本文是我收集了关于服务营销策略方面一系列学术期刊，书籍著作或报刊并潜心拜读以后研究分析的所得的观点看法。

　关键字：

　服务营销、产品、定价、促销、渠道、人员、有形展示、过程

　一、服务营销的定义、特点以及服务营销组合概述服务营销管理的定义是: 企业在市场分析的基础的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。

　服务营销的特点：

　产品特点不同；营销对象复杂多变；顾客对生产过程的参与；人是产品的一部分；服务的消费者需求弹性大；质量控制问题；产品无法储存；时间因素的重要性；分销渠道的不同；顾客评价更困难。

　营销的组合要素有几十种，由杰罗姆，麦卡锡归纳出 4P 理论，之后由布莱斯和比特纳在此基础上又增加 3 个“服务性的 P”，形成 7P 营销组合理论：

　(1) 产品是企业市场营销组合中的一个重要因素。

　现代市场营销理论认为, 产品整体概念包含核心产品、有形产品和附加产品三个层次; (2) 定价决策的目的在于实现企业经营目标, 实施企业经营战略, 使定价策略与企业的各种政策配合协调; (3)分销渠道指产品从生产者向最后消费者或产业用户移动时, 直接或间接转移所有权所经过的途径。

　分销渠道结构有直接渠道和间接渠道两种, 采取何种渠道策略要综合考虑市场、产品、组织、中间商、竞争者、环境等等多方面的因素; (4)产品促销可以包括多种方式, 主要有广告、销售促进、人员推销、宣传报道等等。(5) 人员是生产和操作人员，他们在顾客心目中实际上是服务产品的一个组成部分。

　(6) 有形展示策略又称有形证据策略。

　有形展示会影响消费者对一家服务企业的认识和评价。

　(7) 在提供的服务工程中，员工和顾客都在参与，过程设计的合理性会影响服务的质量与效率。

　二、教育培训行业的概况 (一) 目前教育培训行业的市场现状根据国家教育部《全国教育事业发展统计公报》来看，未来 5 到 10 年，中国教育培训市场潜在规模将达到 5000 亿元。尤其是中小学的教育培训，超出 3000

　多亿的市场，并且正以每年 30%速度急速增长，每年参加各类培训的青少年儿童超过 1 亿人。

　目前我国现有 2 亿多的中小学生。

　而在大中城市， 90%以上小学生在课后接受各种各样的辅导，这个一个无比巨大的需求群体市场。

　教育培训业，还是一座尚待开发的“富矿”。

　目前全国品牌化的教育机构像新东方、巨人教育、环球雅思等教育培训机构占据英语、课外辅导、职业教育等行业领头地位。

　而中小机构发展也面临着危机，主要是人才缺乏、教学科研力量的薄弱，抵御风险的能力低下，在经济危机面前很难快速发展。

　教育培训业将迎来新一轮的洗牌阶段，大机构将出现综合化发展，专业教育机构将突出差异化进行连锁经营，融资后的教育机构为了扩张，将继续收购全国地方大型教育机构，小机构为了生存必须进行改革创新，打造发展初期的核心竞争力。

　（二）

　目前教育培训行业的服务营销策略简析 1、产品策略培训产品的价值包含两个层面，一是产品本身的价值，一是顾客感受价值。教育培训产品本身价值是指蕴含在课程体系中的知识价值以及该知识价值传递过程中的服务价值。

　顾客感受价值是顾客在消费过程中所体验到的价值。

　包括两个方面，一是顾客的心里感受，一是实实在在为顾客带来的价值增值。

　产品作为一种无形产品，还受教师因素，课程因素，服务因素，教育机构因素的影响。

　刘大鹏在 2010 年《浅谈服务营销理论在教育培训机构营销策略中的应用》中基于教育培训业是服务营销的行业分析产品应对无形性，不可分性，质量多变性，相互替代性产生的营销策略。

　2、定价策略消费者一般都不是很清楚培训机构的课程成本是多少，所以一般不会采用成本导向定价法。

　多数消费者看重的是教育培训机构的品牌和教师的授课水平。

　胡守忠指出商品的市场定价确能迎合消费者的心理价格，唤起消费者内心深处的消费欲望，则是一个很有研究价值的战略方法。

　教育机构常用声望定价法。

　3、渠道策略张兵武比喻了分销渠道的重要性，渠道好比“阵地”。

　教育机构直接销售渠道居多，大多连锁经营，会设一个总部，然后在全国重要城市设分校，有分校校长管理，相对独立，自主招生经营。

　教育机构一般强调关系营销，保持长远的关系。

　也注重客户关系的重要性。

　4、促销策略教育机构一般都会抓住高峰黄金期来搞促销活动，例如用寒暑假搞出套餐活动。

　还有就是中高考，利用学生家长想获得优秀成绩的动机进行促销，这是往往客流量大，极有吸引力。

　平日里，通常依赖发单页，广告牌进行宣传。

　5、人员策略教育行业离不开人的工作，企业不仅要重视老师及其他雇员的甄选，训练，控制，也要重视顾客与顾客之间的关系。

　学生们的和睦，互相介绍在教育行业屡

　见不鲜。

　6、过程策略教育行业作为一个服务营销性质强烈的机构，给学生一个完整的服务体系在所难免。

　从课时费的咨询，到课时的安排，到教师上课，作业的辅导，与家长的沟通，学习成绩起落的分析等等都属于教育机构过程策略。

　7、有形展示策略其分为环境，设备类和人员仪表，行为类。

　每个授课点总是会有干净，整洁的教师，作业吧等等，正如秦建华 2012 年所说的硬服务策略，硬服务策略认为，随着经济和科学技术发展，人们对工作和生活的要求也在不断的提高，若要满这些要求，就必须要用科学技术来实现，就是服务设施实现现代化。

　对于此，企业管理者应分析形势，尽力改进优化企业运营环境，添置各种现代化设施，提供多类型服务以适应当前人们的服务需求。

　然后员工着正装，为人师表这些都影响顾客对于该企业的整体映像。

　三、教育培训行业服务营销策略易产生的问题（一）

　课程范围狭窄培训课程覆盖面狭窄，目标受众过于集中，过多的依赖教师都是教育培训机构容易出现的问题。

　如今市面上教育培训的产品范围狭窄还大多雷同。

　尤其小机构由于师资，硬件的相对落后，更容易出现这样的问题。

　而如今大的教育机构都逐步向综合化发展。

　（二）

　课程价格体系不标准，造成内部恶性循环竞争尤其连锁经营的教育机构。

　虽然集团总部有统一的定价标准，可由于分校众多，管理人员的不同，各分校所定价格并不统一，只是根据行业水平、产品成本以及各分校的利润空间进行定价。

　没有考虑产品自身特点、产品附加价值、产品竞争力等方面的因素进行，系统全面的评估新产品，从而进行定价，导致价格浮动较大。

　由于教育机构各个分校分布可能比较集中，这种价格不一的定价方式极易造成内部恶性循环竞争，此外，还会影响其在顾客心目中的形象。

　（三）

　分销渠道滞后单一张兵武强调渠道需要多种的活力以及渠道特色。

　而教育机构的渠道往往采用多级渠道，增加费用。

　都是设置教学点，让顾客前去咨询参与。

　不是很便利。

　没有很好运用网络，电视等先进媒介或者忽视中介机构的设立。。

　（四）

　促销宣传不足尽管大力度的促销活动会增加公司的营销成本和资金风险，可是如果没有促销就没有新顾客，最终还是会限制公司的长远发展。

　主要分两点：

　一是促销活动太少，难以吸引顾客关注度，没有充分利用节假日开展促销活动。

　二是即使有促

　销活动，也没有进行相应的营业推广，没有充分利用广告的宣传作用，导致信息无法及时有效的传递给顾客。

　目前教育培训行业过于依赖老师的质量。

　然而，学生的来源更多是由销售部门谈单的。

　这是为企业带来利润的基础。

　如果只有优秀的师资，名气，却没有专业的销售人员也是不足够的。“酒香不怕巷子深” 在如今时代已经落伍了。

　（五）

　服务人员素质的匮乏教育培训行业无疑是一个服务性质的行业。

　其成功的很大决定性因素在于人。

　服务是由人来传递和实现的，而常常由很多职责相关而又相互独立的员工来完成。

　任何一环都影响顾客满意度。

　总之，提高员工的素质始终是企业最重要的工作之一。

　而教育机构的师资，销售团队的专业素养，招待人员的素质都是影响企业的人员因素。

　（六）

　服务体系不健全服务是整个教育营销体系中非常重要和关键的环节。

　优良的服务体系不但可以提高企业的品牌影响力，赢得消费者的口碑，提升企业的产品销量。

　然而民办教育并没有形成服务体系的规范化建设，目前对顾客的售后服务缺少公司特色，体现不出公司售后服务与其他竞争对手的本质区别，从公司的管理人员到一线教师没有形成全员服务意识，服务往往是一个口号说得多、说得好，真正要为消费者解决问题时脸色就“变天”。

　（七）

　有形展示薄弱

　教育培训行业的产品无疑是无形的。

　而顾客无法在第一时间获知产品的质量。

　所以为了使其能兼具有形产品的特质。

　必要的有形展示也是不可或缺的。

　如今，民办教育对这一块不够重视，往往依赖回头客，顾客间的推介。

　有形展示可以在第一时间吸引顾客的眼球，也很容易形成顾客良好的第一映像。

　四、教育培训行业的服务营销针对上述问题应调整的建议（一）

　产品策略的改进以及新课程的研发

　由于教育产品大大取决于人，因此也因重视产品标准化的规定，教材内容的标准，新老师招聘培训流程的标准，上课模式的标准。

　马张霞 2012 年分析新东方的产品策略提出开发新课程，产品多元化。

　有关生活，特长兴趣，技能的课程也因延伸。

　课程更新会直接影响市场的细分和定位。

　樊秋 2011 年重点研究了精准营销在教育培训业的运用和探索。

　（二）

　课程价格机制正规化各个分校应该遵照总部定价标准，促销活动也应同时进行，顾及各区域的利益，避免造成内部恶性循环竞争。

　将教师可以分一定的等次收费，上课的模式也可以在老师个性化的基础之上标准化。

　（三）

　网络营销的加强，中介的设立尹珲倡导建立科学、高效的营销网络。

　胡春香也讲明渠道的数字化即网络营销的趋势。

　黄立平更是坚持市场现状聚焦网络营销。

　大的教育机构目前都有涉及网络营销，但还不足够，搞好埃夫西米奥斯· 康斯坦丁尼提出的 4S 网络营销组合，做好网站技术问题。

　毕竟网络有以下优势：

　第一，网络具有传播范围广、速度快、无时间地域限制、无时间版面约束、内容详尽、多媒体传送、形象生动、双向交流、反馈速度快等特点，有利于提高企业营销信息传播的效率，增强企业营销信息传播的效果，降低企业营销信息传播的成本。

　第二，网络营销无店面租金成本，且有现实产品直销功能，能帮助企业降低经营成本。

　第三，国际互联网覆盖全球市场，通过它，企业可方便快捷地进入任何一国市场。

　更有，网络营销为企业架起了一座通向国际市场的绿色通道。

　此外，服务分销渠道除了直接销售渠道还有间接销售渠道（由中介完成的销售方式）。

　因此，教育机构可以尝试设立一定的中介机构进一步接近消费者。

　特别是各个学校，小区这种目标群众聚集的地方更需要这样的中介，既带来更多的客源，又给消费者带来便利。

　（四）

　销售队伍的建设，广告公关的着重张良强调销售队伍的设计及管理。要建立优秀的销售队伍。降低队伍的成本，实现公司的利益最大化。公司要用队伍的设计，管理以及人员推销的原则来解决。概括为：

　制定销售队伍的战略目标增强员工向心力，培养企业文化精神。

　从成本考虑设计简练有效率的销售队伍结构、规模。

　制定良好的报酬制度吸引人才，做好内部营销。

　在管理销售队伍时同样不可马虎，招聘选拔有流程，有标准。

　培训销售人员要有技术，有考核。

　对于工作过程要时常监督销售人员，制度客户访问的标准，还要评价激励专业的销售人员。

　蔡希杰，郭建新，陈德棉 2006 年阐述广告在市场营销中的作用。

　广告是桥梁，是极有力度的促销手段。

　胡春香谈及市场营销发展的新趋势也强调了广告促销的方面。

　因此，教育机构也要好好运用媒体，做好广告，估好预算为企业谋利。比如电视媒体，报纸易被忽略。

　大多教育机构喜欢发单，用海报宣传。

　王菁文2007 年发表《公关力量》说到做事先做人。

　企业要树立良好的口碑，必须开展公共关系，离不开人不行，也是对人员策略的呼应。

　继续建立助学基金，参与公益事业，寻找代言人。

　应该加大和各种媒体的合作，至少在产品层面上利用各种新闻事件，展览展示，时间效应，及时给社会和...

篇二：冰箱门店营销7p理论

大学学位论文原创性声明本人郑重声明：

　所呈交的学位论文，是本人在导师指导下进行研多毛工作所取得的研究成果。

　除文中已经注明引用的内容外，本学位论文的研究成果不包含任何他人创作的、已公开发表或者没有公开发表的作品的内容。

　对本论文所涉及的研究工作做出贡献的其他个人和集体，均已在文中以明确方式标明。

　本学位论文原创性声明的法律责任由本人承担。学位论文作者签名：塞』国龌２０１０年１０月３１日非公开学位论文标注说明根据南开大学有关规定，非公开学位论文须经指导教师同意、作：

　耆本人申请和相关部门批准方能标注。

　未经批准的均为公开学位论文，公开学位论文本说明为空白。论文题目松下电器（冰箱）中国市场营销策略研究申请密级口限制（ ≤２年）口秘密（ ≤１０年）口机密《． ≤２０年）保密期限２０年月日至２０年月日审批表编号批准日期２０年月日限制★２年（最长２年，可少于２年）秘密★１０年（最长５年，可少于５年）机密★２０年（最长１０年，可少于１０年）

　南开大学学位论文使用授权书根据《南开大学关于研究生学位论文收藏和利用管理办法》，我校的博士、硕士学位获得者均须向南开大学提交本人的学位论文纸质本及相应电子版。本人完全了解南开大学有关研究生学位论文收藏和利用的管理规定。

　南开大学拥有在《著作权法》规定范围内的学位论文使用权，即：

　（１）学位获得者必须按规定提交学位论文（包括纸质印刷本及电子版），学校可以采用影印、缩印或其他复制手段保存研究生学位论文，并编入《南开大学博硕士学位论文全文数据库》；（２）为教学和科研目的，学校可以将公开的学位论文作为资料在图书馆等场所提供校内师生阅读，在校园网上提供论文目录检索、文摘以及论文全文浏览、下载等免费信息服务；（３）根据教育部有关规定，南开大学向教育部指定单位提交公开的学位论文：

　（４）学位论文作者授权学校向中国科技信息研究所和中国学术期刊（光盘）电子出版社提交规定范围的学位论文及其电子版并收入相应学位论文数据库，通过其相关网站对外进行信息服务。

　同时本人保留在其他媒体发表论文均权利。非公开学位论文，保密期限内不向外提交和提供服务，解密后提交和服务同公开论文。论文电子版提交至校图书馆网站：

　ｈｔｔｐ：

　／／２０２．１１３．２０．１６１：

　８００１／ｉｎｄｅｘ．ｈｔｍ。本人承诺：

　本人的学位论文是在南开大学学习期间创作完成的作品，并已通过论文答辩；提交的学位论文电子版与纸质本论文的内容一致，如因不同造成不良后果由本人自负。本人同意遵守上述规定。

　本授权书签署一式两份，由研究生院和图书馆留存。作者暨授权人签字：

　刻国龌——２０１０年１０月３１目南开大学研究生学位论文作者信息论文题目松下电器（冰箱）中国市场营销策略研究姓名刘国辉学号２１２００８２３４０答辩日期论文类别博士口学历硕士口硕士专业学位■高校教师口同等学力硕士口院／系／所商学院专业工商管理硕士联系电话１３８４０００２１９１Ｅｍａｉｌ通信地址（邮编）：备注：是否批准为非公开论文否注：

　本授权书适用我校授予的所有博士、硕士的学位论文。

　由作者填写（一式两份）签字后交校图书馆，非公开学位论文须附《南开大学研究生申请非公开学位论文审批表》。

　摘要摘要改革开放至今已超过３０年，伴随着改革力度的不断深入和开放领域的不断扩大，尤其是在中国加入ＷＴＯ以后，做为最早开放领域之一的家电行业目前的市场化程度已经很高，而且在政策开放的同时，中国市场所体现出来的消费能力和巨大消费潜力，吸引了众多国际巨头的目光，他们带着资金、技术、和管理经验等各个方面的优势，进入中国市场，这样就使得市场竞争异常残酷。

　创业于１９１８年，在全球家电企业中位居前列的日本松下电器公司是最早进入中国的外资家电企业之一，于２０世纪８０年代加入到中国市场竞争的洪流之中。本文以松下电器（中国）有限公司为研究对象，以其冰箱产品为切入点，重点研究松下电器中国市场营销策略的得与失，通过分析公司内外部环境，横向研究与竞争对手相比的优势、劣势、发展机遇和潜在威胁，纵向探讨松下公司在价值链中所处的地位，寻找比较优势和机会点。

　回归到松下电器目前所采用的营销策略及所面临的困境，提出新的目标市场定位和细分市场方面的建议。在经过上述对营销环境和竞争力的分析之后，最终回到营销组合：

　策略的应用上，具体分析现有产品、价格、渠道和促销等策略的得与失，然后从以上四个角度重新提出适合松下公司的营销组合策略。在价格上执行“只生产最畅销价位段产品” 的新价格策略，执行这一策略并不意味着就去生产价格低的产品或参与到低价竞争的泥潭中，而是在保证经营利润的前提下，生产受顾客欢迎的产品。

　产品策略方面，现有产品的技术优势没有转化成有效的市场占有率和份额，也就是说核心竞争优势没有带来应有的利润，这方面需要继续强化核心竞争优势，另外产品外观设计不够新颖，是松下冰箱目前与竞争对手相比之下的最大缺陷，对应策略是根据不同年龄段、不同收入阶层的消费者需求，设计出丰富的产品外观，以供消费者选择。希望通过本文的分析，能够为松下电器或其他有类似经营状况的企业提出有价值的建议，为松下电器大连分公司或其它子公司在未来的市场竞争中提供有效的理论和市场策略的支持。

　也为我个人从优秀企业学习到的营销理念和管理知识做一总结，为未来的工作方向理清思路。关键词：

　松下电器营销策略市场定位细分市场Ｉ

　一一———————————————————————————————————————————一一一——ＡｂｓｔｒａｃｔＡｂｓｔｒａｃｔＭｏｒｅｔｈａｎｔｈｉｒｔｙｙｅａｒｓｈａｖｅｐａｓｓｅｄｓｉｎｃｅＣｈｉｎａｒｅｆｏｒｍｅｄａｎｄｏｐｅｎｅｄＵｐ．ＥｓｐｅｃｉａｌｌｙａｆｔｅｒＣｈｉｎａｔｏｏｋｐａｒｔｉｎＷＴＯ，ｔｈｅｓｔｒｅｎｇｔｈｏｆｒｅｆｏｒｍｉｓｇｅｔｔｉｎｇｄｅｅｐｅｒａｎｄｔｈｅｏｐｅｎｉｎｇ。

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　ｅｙｅｓ・Ｈａｖｉｎｇａｄｖａｎｔａｇｅｓｉｎｆｉｎａｎｃｉｎｇ，ｔｅｃｈｎｉｑｕｅａｎｄｍａｎａｇｅｍｅｎｔ．ｔｈｅｖｅｎｔｅｒｅｄｉｎｔｏＣｈｉｎｅｓｅｍａｒｋｅｔ，ｗｈｉｃｈｍａｄｅｔｈｅｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｍｕｃｈｃｒｕｅｌ．Ｓｔａｒｔｅｄｉｎ１９１８，ＰａｎａｓｏｎｉｃＥｌｅｃｔｉｒｃＡｐｐｌｉａｎｃｅＣｏｍｐａｎｙ，ａｔｏｐｈｏｕｓｅｈｏｌｄ叩ｐｌｉａｎｃｅｃｏｍｐａｎｙｉｎｔｈｅｗｏｒｌｄ，１Ｓａｌｓｏｏｎｅｏｆｔｈｅｆｏｒｅｉｇｎ —ｆｕｎｄｅｄｈｏｕｓｅｈｏｌｄａｐｐｌｉａｎｃｅｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｔｈａｔｃａｍｅｉｎｔｏＣｈｉｎｅｓｅｍａｒｋｅｔｔｈｅｅａｒｌｉｅｓｔ．ＨｅｊｏｉｎｅｄｔｈｅｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｉｎＣｈｉｎａｉｎ１９８０ｓ．ＴａｋｅｔｈｅｒｅｆｒｉｇｅｒａｔｏｒｐｒｏｄｕｃｔｓｏｆＰａｎａｓｏｎｉｃＥｌｅｃｔｒｉｃＡｐｐｌｉａｎｃｅＣｏｍｐａｎｙｆｏｒｅｘａｍｐｌｅ，ｔｈｉｓｔｈｅｓｉｓｒｅｓｅａｒｃｈｅｓｔｈｅｇａｉｎｓａｎｄｌｏｓｓｅｓｏｆｉｔｓｍａｒｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙｉｎＣｈｉｎｅｓｅｍａｒｋｅｔ．Ｔｈｒｏｕｇｈｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｏｕｔｓｉｄｅｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ，ｔ－ｒａｎｓｖｅｒｓｅｌⅥｔｈｉｓｔｎｅｓｉｓｓｔｕｄｉｅｓｔｈｅａｄｖａｎｔａｇｅ，ｗｅａｋｎｅｓｓ，ｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｉｅｓａｎｄｐｏｔｅｎｔｉａｌｔｈｒｅａｔｓａ１１ｄｌｏｎｇｉｔｕｄｉｎａｌｌｙｉｔｄｉｓｃｕｓｓｅｓｗｈｅｒｅＰａｎａｓｏｎｉｃｉｓｉｎｔｈｅｖａｌｕｅｃｈａｉｎａｎｄｆｉｎｄｓｔｈｅａｄｖａｎｔａｇｅｐｏｉｎｔｓａｎｄｔｈｅｏｐｐｏｒｔｕｎｉｔｙｐｏｉｎｔｓ．Ｆｉｎａｌｌｙｉｔｒｅｔｕｒｎｓｔｏｍｅｍ龇ｋｅｔｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙａｎｄｔｈｅｄｉｆｆｉｃｕｌｔｐｏｓｉｔｉｏｎｏｆＰａｎａｓｏｎｉｃａｎｄｇｉｖｅｓａｎｅｗｍａｒｋｅｔｐｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇａｎｄｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓｏｎｍａｒｋｅｔｓｅｇｍｅｎｔ．Ａｆｔｅｒｔｈｅａｎａｌｙｓｉｓｏｆｔｈｅｍａｒｋｅｔｉｎｇｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｎｄｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ，ｆｉｎａｌｌｙＩ２０ｔｂａｃｋｔｏｔｈｅａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｏｆｍａｒｋｅｔｉｎｇｍｉｘｓｔｒａｔｅｇｙ．Ｉａｎａｌｙｚｅｄｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｓ，ｐｒｉｃｅ，ｐｌａｃｅａｎｄｐｒｏｍｏｔｉｏｎｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｏｆＰａｎａｓｏｎｉｃａｎｄｂａｓｉｎｇｏｎｔｈｅｓｅｆｏｕｒｐｏｉｎｔｓ，ＩｂｒｏｕｇｈｔｕｐｓｏｍｅｐｒａｃｔｉｃａｌｍａｒｋｅｔｉｎｇｍｉｘｓｔｒａｔｅｇｉｅｓｆｏｒＰａｎａｓｏｎｉｃ．Ｔｈｅｐｒｉｃｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙｉｓ” ｏｎｌｙｔｏｐｒｏｄｕｃｅｔｈｏｓｅｐｒｏｄｕｃｔｓｉｎｔｈｅｍｏｓｔｐｏｐｕｌａｒｐｒｉｃｅｓｅｇｍｅｎｔ” ．ＴｈｉｓｎｅｗｐｒｉｃｉｎｇｓｔｒａｔｅｇｙｄｏｅｓｎｏｔｍｅａｎｔｈａｔｔｈｅｐｒｏｄｕｃｔｓｗｉｌｌｂｅｉｎｌｏｗｐｒｉｃｅｓｏｒＰａｎａｓｏｎｉｃｗｉｌｌｓｔｒｕｇｇｌｅｉｎｔｈｅｍｉｒｅｏｆｌｏｗ —ｐｒｉｃｅｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎ．ＩｔｍｅａｎｓｔｈａｔⅥｒｈｅｎｔｈｅｏｐｅｒａｔｉｎｇｐｒｏｆｉｔｉｓｅｎｓｕｒｅｄ，ｔｈｅｙｓｈｏｕｌｄｐｒｏｄｕｃｅｍｏｒｅｐｏｐｕｌａｒｐｒｏｄｕｃｔｓ．ＯｎＤｒｏｄｕｃｔｓｔｒａｔｅｇｙ，ｔｅｃｈｎｉｃａｌｓｕｐｅｒｉｏｒｉｔｙｏｆｅｘｉｓｔｉｎｇｐｒｏｄｕｃｔｓｈａｖｅｎ ’ ｔｂｅｅｎｔｒａｎｓｆｂｎｎｅｄｔｏ工工

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　ＰａｎａｓｏｎｉｃＥｌｅｃｔｒｉｃＡｐｐｌｉａｎｃｅＭａｒｋｅｔｉｎｇＳｔｒａｔｅｇｙＭａｒｋｅｔＰｏｓｉｔｉｏｎｉｎｇＭａｒｋｅｔＳｅｇｍｅｎｔＩＩ工

　目录目录第一章绪论………………………………………………………１第一节本文的研究背景………………………………………………………．１第二节研究的目的及意义……………………………………………………．２１．２．１研究目的……………………………………………………………………．２１．２．２研究意义……………………………………………………………………．２第三节研究思路与论文框架…………………………………………………．３１．３．１研究方法与思路………………………………………………………。

　……．３１．３．２论文框架……………………………………………………………………．．３第二章相关理论综述………………………………………………．５第一节目标市场营销理论……………………………………………………．５２．】

　．１市场细分……………………………………………………………………．５２．１．２选择目标市场………………………………………………………………．．５２．１．３市场定位……………………………………………………………………．６第二节营销组合理论…………………………………………………………．６２．２．１市场营销理论的形成及演变…………………………………………………６２．２．２营销组合策略应用回顾……………………………………………………．．７第三节战略分析工具…………………………………………………………１４２．３．１波特五种力量模型…………………………………………………………１４２．３。

　２ＳＷＯＴ分析工具……………………………………………………………１６第三章松下电器（冰箱）营销环境分析…………………………１９第一节松下公司简介…………………………………………………………１９３．１．１集团简介……………………………………………………………………１９３．１．２企业愿景……………………………………………………………………１９３．１．３松下电器（中国）有限公司简介…………………………………………－２０第二节松下电器（冰箱）外部环境分析……………………………………２１ＩＶ

　目录３．２．１政治环境……………………………………………………………………２１３．２．２经济环境……………………………………………………………………２２３．２．３家电行业大环境……………………………………………………………２３３．２．４冰箱行业技术环境…………………………………………………………２４第三节松下电器（冰箱）内部环境分析……………………………………２５３．３．１人力资源策略………………………………………………………………２５３．３．２服务体系应用………………………………………………………………２７３．３．３技术研发体系介绍……………………………………………………………２７３．３．４销售分公司组织结构………………………………………………………２８３．３．５目前市场现状及困境………………………………………………………２８第四节松下电器（冰箱）竞争力分析………………………………………３０３．４．１松下电器（冰箱）供应商议价能力………………………………………・３０３．４．２松下电器（冰箱）购买者议价能力………………………………………・３１３．４．３松下电器（冰箱）潜在竞争威胁…………………………………………・３】３．４．４冰箱产品的替代品威胁……………………………………………………３２３．４．５松下电器（冰箱）竞争对手的威胁………………………………………・３２第五节松下电器（冰箱）ＳＷＯＴ分析……………………………．．． ………３３３．５．１松下电器（冰箱）的优势…………………………………………………３３３．５．２松下电器（冰箱）的劣势…………………………………………………３４３．５．３松下电器（冰箱）的机会…………………………………………………３５３．５．４松下电器（冰箱）的威胁…………………………………………………３５３．５．５松下电器（冰箱）ＳＷＯＴ分析总结………………………………………・３６第四章松下电器（冰箱）目标市场选择与定位…………………３７第一节松下电器（冰箱）市场细分…………………………………………３７４．】

　．１价格细分……………………………………………………………………３７４．１．２人口细分……………………………………………………………………３８４．１．３心理细分……………………………………………………………………３９４．１．４行为细分……………………………………………………………………４－０４．１．５渠道细分……………………………………………………………………４１Ｖ

　目录第二节松下电器（冰箱）目标市场…………………………………………４１４．２．１无差别性市场策略…………………………………………………………４２４．２．２差别性市场策略……………………………………………………………４２４．２．３集中性市场策略……………………………………………………………４４第三节松下电器（冰箱）市场定位…………………………………………４４４．３．１松下冰箱产品定位…………………………………………………………４５４．３．２松下冰箱消费者定位………………………………………………………４５４．３．３松下冰箱市场定位策略……………………………………………………４６第五章松下电器（冰箱）营销组合策略实施与保障……………・４８第一节松下电器（冰箱）产品策略…………………………………………４８５．】

　．１技术特性……………………………………………………………………４８５．１．２产品外观……………………………………………………………………４９５．１．３产品服务………………………………………...

篇三：冰箱门店营销7p理论

营销 7P 策略

　奥可尔中小学教育教学资源库 2009-05-23 17:17:44 作者:闫志锋来源:奥可尔教学资源库文字大小:[大][中][小] 服务营销的实践表明服务营销与产品营销有很大的差别两者的营销层面和范围不同决定了两者的营销方式和手段不同。美国服务营销学家布姆斯ooms和毕纳M.Bitner提出了 7P 服务营销组合策略从而将 4P 策略扩展到了 7P 策略。由于服务的差异性以及服务的提供者与顾客在感知方面的差异导致服务质量的差异为此要实施服务质量管理提高顾客的满意度消除顾客的抱怨。

　一Product——产品策略服务企业经过市场调查与市场分析根据自身的资源条件和所处的环境选择目标市场进行产品开发。

　由于服务是以行为方式存在的服务的无形性使得消费者在接受服务前难以直观地感觉到某种服务然后再做出购买决策。这就使消费者对有关服务的有形线索格外注意而且根据这些有形物如服务工具、设备、服务人员、信息资料、其他顾客、价目表等来理解服务。所以服务产品策略的重点是尽可能为顾客提供多一些有关服务的有形线索刺激顾客购买本企业服务的欲望。

　另外由于服务的无形性人们除了根据一些有形线索来鉴别一项服务水平的高低外往往也根据服务的商标来判断一项服务的质量和可靠性。如著名的希尔顿大饭店、麦当劳快餐、中国的长城饭店等都属于名牌商标人们一听到或看到这些商标就马上会联想起优质可靠的服务。所以服务产品策略的另一重点就是做好服务商标的注册、保护、宣传等工作争创名牌商标。

　无论是有形产品中的附加服务还是提供无形的服务在营销中服务始终都是一个重要的研究部分尤其是在服务产品中无形的服务永远是产品的主体有形产品或有形的介质则是无形服务的依托因此在服务产品的研制、开发与产品组合时应尽可能考虑服务特点的避免其负面影响带来的限制性灵活地为服务提供有形化组合空间和方式赋予其独特的卖点可以让我们的顾客注意到我们。

　在产品核心利益或功能方面应重视开发引导行业潮流在产品的附加层方面应注重品牌、特色、品质、有形资源展示重视品牌建设赋予企业品牌以独特理念、价值观与独特主张赋予产品品牌以独特卖点、独特文化、独特利益。

　除此之外还要考虑如何利用产品的无形附加层如信贷、保证、售后服务等各种方式以快捷、便利、安全、辅助为基点为营销服务赋予顾客更多的相对价值。

　例如提供分时度假的运营商借助引进国外先进的管理经验通过与投资代理公司、银行和保险公司建立协议为消费者提供可行性分析、贷款服务和利益担保吸引顾客的信任、为消费者提供了便利的空间和条件去迎合消费者的需求并给予其安全感来刺激保守型消费者的购买行为的实现。

　二Price——价格策略在定价策略上各种有关物质产品定价的概念和方法均适用于服务定价但受服务产品特征的影响服务定价策略也显示出不同的特点。在服务市场上企业同顾客之间的关系通常比较复杂企业为服务开出的价格不单单是一个价格标签而且还是向顾客发出的、顾客可能得到的某种服务质量的信号。灵活运用定价策略保证企业的价格策略取得成功。

　1在新服务产品定价时如果服务产品暂时不易被其他商家模仿时可以采用“取脂定价策略”以高价格出售服务迅速补偿全部固定成本并取得高额利润为了提高市场占有率树立良好的企业形象企业可以利用顾客求廉心里以低价政策刺激公众的购买行为在不明确自身价格是否具有竞争优势时企业可以同过向中间商或消费者反向调查和咨询在符合自身利益的同时提出满意各方的合理价格即“满意定价”。如在教育服务、咨询服务等方面均可以采用“取脂定价”策略。

　2利用顾客心理寻找商机如旅行社经常会利用尾数定价、整数定价、声望定价、习惯定价、招徕定价等方式来吸引消费者其利用心理因素趋向相对应的是求廉心理、质量对等心理、品位安全心理、

　大众印象心理、投机心理。

　3利用折扣和让价刺激消费如酒店经常运用以购买服务的多少给与折扣以是否一次性支付购买款项给与折扣以淡旺季节采用浮动价格以分销商所起的中间角色作用给予不同的待遇等采取价格管制平衡好生产厂家、批发商、零售商、购买者与消费者的利益。

　4由有服务产品具有空间和时间的限制性因此商家需考虑如何以质量和价格为基础以建立行业和中间商异地联盟的方式尽可能吸引异地客源来增大自身的销售量或建立网络营销渠道以联盟价格或网络竞拍价吸引顾客。

　5针对于服务业企业来讲其成本支出具有相应时限性和不可挽回性如酒店每天都有固定的水费、电费、人力补偿、税、保鲜品变质消耗等费用的支出和成本浪费这些成本不可能转化为有形产品像冰箱、彩电一样可以入库保存酒店如果没有及时将客房或保鲜品菜肴推销给顾客那么对于酒店来讲无疑是在进行负经营其成本得不到回收因此服务性企业需考虑如何利用价格、渠道、质量三结合的优势及时出售产品实现最佳收益避免不必要的成本浪费。

　三Place——渠道策略传统观点认为由于服务产品的生产、消费同时进行服务产品一般都是通过直销方式提供给消费者不需要经中间商不涉及分销渠道决策问题。但是随着服务业的不断发展服务产品范围的扩大服务产品的无形性、不可分离性、不可储存性等特征并非在所有的服务产品都表现为相同的程度。在通常情况下多数服务产品是不需经过中间商销售的但也有相当多的服务却需要中间商或中间经纪人来帮助流通如投资公司的股票买卖、职业球队的篮球比赛以及旅游等往往使用中间商或中间经纪人。

　由于服务的不可储存性特点服务营销渠道选择不太涉及有关的仓储、运输、存货等问题但提供服务的时间和地点却是渠道决策的关键内容。由于服务在空间上具有一定的不可转移性因此在开发销售渠道时商家需考虑如何最佳化利用渠道和中间商的特长展开服务的有形化传播并节省中间环节将价格优惠给顾客从而大批量吸引异地顾客的光临将服务的空间转移限制性降到最低。

　1、服务直销服务直销即通过增设网点来扩大自己的目标市场、增加市场机会扩大企业知名度增强竞争能力。如银行、保险、超市等均是通过扩大自己的营业网点来进行分销业务这是由于服务的消费与生产的同时性所决定的。在服务分销中服务网点的地理位臵就特别重要不同的地理位臵有不同的人流量、便利性等差异导致营业额的巨大差异。

　随着互联网技术的飞速发展地理位臵的重要性相对来讲有些下降。如许多的银行业务、教育、商业咨询等都可以通过电话、电脑网络、电传、电视等进行远距离流通。在电脑和通讯技术的帮助下某些服务企业不用接近顾客市场也会获得优势但对多数服务企业来说位臵还是非常重要的。

　2、经由中间商销售随着服务行业的发展和服务市场竞争日益激烈许多服务企业已经通过特定营销方式运用中间商来分销其产品。常见的有以下几种形式 第一是代理一般是在观光、旅游、旅馆、运输、保险、房产等服务市场出现。

　第二是经纪如股票、期货经纪人。

　第三是特许经营或承包服务交付者如快餐、轿车服务和干洗业等。

　四Promotion——促销策略由于服务具有无形性不可保存性在我们强调以利用多种方式和手段来支持营销的各种活动以辅助和促进消费者对商品或服务的购买和使用时应注重与顾客之间的互动沟通通过鲜明生动的有形展示集中普通媒体和大众的目光同时将不可能转化或储存的滞留服务产品以附加或变向出售的“打包方式”从整体上吸引顾客。为了更好地达到企业既定的目标企业可以通过合理选择和搭配广告、人员推销、销售促进和公关关系等方式。如为了提高知名度企业可以运用动态广告与公关的有机搭配为了让公众更

　好的了解新产品性能和服务内涵可以通过字面广告和人员推销达到最佳效果为了短期增加销量企业可以运用人员推销结合广告达到好的效果。

　五People——人员策略

　由于服务具有不一致性服务在不同的环境下其标准会因提供者或消费者的不同而有所变化因此在营销当中人的因素就变得更为重要控制好人的因素就可以大幅度降低客户的投诉比率提高产品的赞誉度和企业形象。因此在服务营销中要做好人的工作以促进服务绩效的提高。

　、员工在服务中的作用

　“以人为本员工第一”的原则是服务业公认的原则。员工是企业资本的一部分善加组合可以提高生产力减少企业资本浪费配合企业能动性的完成营销目标。企业每一位员工能力不同岗位不同(一人多岗)作用(贡献)不同所产生的价值也就不同一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感而素质较差的员工则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势还可能成为顾客拒绝再消费企业服务的主要缘由。因此我们说在服务营销组合中的人员元素是关键的。只有员工大量的关注和努力才可以克服不断产生的、不让人满意的过程表现。例如在旅游过程中消费者可能会找到一个比较好的酒店投宿但因某种原因没能找到如意的酒店只能去一家中档饭店暂时过夜在硬件设施一般的情况下如果饭店员工服务态度热情且服务质量高认真、快捷、细心消费者仍然会感到满意并有可能续住或下次再次光临该酒店。

　、内部营销

　1981 年格隆鲁斯提出了内部营销的概念内部营销的目的是“激励雇员,使其具有顾客导向观念”。他认为,光是激励雇员让他们干好份内工作是不够的,还要使他们成为具有主动销售意识(sale - minded) 的人。此外, 格隆鲁斯还提出了另外一种重要思想即有效的服务需要前台与后台雇员的共同合作内部营销还是整合企业不同职能部门的一种工具。内部营销是把员工看成内部顾客通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务来调动员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作激发他们为外部顾客提供优质的服务。在企业内部形成一个倒三角的服务管理链。

　基层员工

　中层员工

　总裁

　最底层是总裁或总经理他要为中层经理和管理人员服务而中层管理人员要为基层人员服务基层员工为外部顾客提供优质服务。这就要求所有人员都要转变经营观念树立顾客第一的思想建立现代营销理念。

　3、人员管理

　在服务营销组合中处理好人的因素就要求企业必须根据服务的特点和服务过程的需要合理进行企业内部人力资源组合合理调配好一线队伍和后勤工作人员提供良好、合理的工作平台。以向顾客提供一流的服务为目的开展营销工作。首先企业应从人员数量合理配臵的角度对企业各工作岗位进行评估以确保职工的饱和工作量避免出现不必要的岗位、及人员配臵节省企业开支其次企业须借助有效的现代科技技术、管理系统、经营经验辅助员工更好地利用现有资源创造效益并对员工进行系统培训提高工作效率和素质从而节省企业的资源、降低不必要的成本投入第三、利用各种手段刺激工作人员提高工作效率和质量展开个性化服务满足消费者的要求引导消费。使员工在成为企业的第一批“顾客”后让其以理念的推销和高质量的服务赢得顾客认同和与共鸣从而达到双赢的目的赢得员工的认同和热情赢得顾客的青睐和市场。

　4、员工动力的激发

　员工的激励可以在公开、公正、公平的基础上以物质激励和非物质激励等方法激发员工的热情提高人力资源的利用率和输出的质量从而降低企业经营活动的成本创造多元效益物质激励可以利用工资、津贴、福利等方式非物质激励可以通过研究劳动者的八大动力源泉危机、荣誉、使命、竞争、沟通、生存、兴趣和空间来多角度思考激励员工的内在热情和动力尽职尽责提高企业整体形象和信誉从而提高企业和服务产品的竞争力

　5、人员策略延伸

　人员策略除了研究企业员工的工作贡献和成本价值外还包括了中间商对顾客服务人员的利用和规范管理这些人员的行为表现也是服务产品构成的一部分是消费者眼中的形象代言人因此企业需要对中间商的一线从业人员进行与内部员工具有统一标准的培训、规范管理如航空公司除了在自己的公司直销网点进行销售机票外还利用机票销售代理商进行宣传和销售为了达到服务和标准的统一航空公司要求代理商的销售人员和咨询员必须按内部员工的标准进行着装、接待、解释和操作以次统一形象和服务质量保证为顾客提供最好的服务。

　六Process——过程

　过程是服务营销组合中的一个重要要素。过程是指与服务生产、交易和消费有关的程序、操作方针、组织机制、管理规则、对顾客参与的规定与指导原则、流程等。

　1、过程管理的作用

　服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素因为顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。在现实服务产品的提供过程...

篇四：冰箱门店营销7p理论

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篇五：冰箱门店营销7p理论

大家好

　服务营销组合（7P要素）

　要素内容产品（product) 领域（range),质量（quality),水准（level),品牌（brand name),服务项目（service line),保证（warranty)售后服务（after sales service) 定价（（price ）

　水准（level),折扣（discounts),付款条件（payment terms),顾客认知价值（customer’s perceived value),性价比（quality/price),差异化（differentiation) 渠道或地点（place) 所在地（location),可及性（accessibility),分销渠道（distribution channels),分销领域（distribution coverage) 促销（promotion) 广告（advertising),人员推销（personal sales), 销售促进（sales promotion),宣传（publicity),公关（public relation) 人（people) 人员配备（personnel),态度（attitude),顾客（customer) 有形展示（physical evidence) 环境（environment),便利工具(facilitating goods),有效引导（tangible clues）

　过程（process) 政策（policies), 程序（procedures), 机械化（（mechanization ）, 员工裁量权（employee discretion ）, 顾客参与度(customer involvement), 顾客取向（customer discretion), 活动流程（flow of activities) 2

　第六章

　服务过程

　一、服务过程的概念二、服务体系三、服务过程设计四、管理服务需求与供给能力五、顾客在服务过程中的角色

　一、服务过程的概念

　 服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、结构、活动和日常工作。

　 服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中一个主要因素。

　因为，顾客通常把服务交付系统感知成服务本身的一个部分。

　 服务业公司的顾客所获得的利益或满足，不仅来自服务本身，同时也来自服务的传递过程。因此服务体系运行管理的决策对服务营销的成功十分重要。

　二、服务体系

　 服务体系可以划分为顾客可以看见的前台操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。

　 前台操作体系

　 前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服务，保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过程设计工作的任务，确定前台操作体系需要多少人力资源和物质资源，以及本企业应如何综合使用这些资源，为顾客提供优质的服务。

　 举例酒店哪些部门属于？

　 后台辅助体系

　  顾客很少与服务型企业的后台辅助体系接触，往往不了解后台辅助体系的工作情况。

　 后台辅助体系应为前台操作体系提供三类支持：

　

　管理人员的支持 

　后台职能部门的支持 

　经营管理系统的支持

　三、服务过程设计

　  3 3 －1 1 服务过程图解

　 3 3 －2 2 服务过程设计的重点

　 3 3 －3 3 服务过程设计要考虑的因素

　 3 3 －4 4 确定顾客各个消费阶段的基本服务项目

　 3－1服务过程图解

　萧斯塔克提出，要理解服务过程的性质，一个有效手段就是绘制一个构成流程的活动的流程图，目的是在各个阶段跟踪消费者，检查是否对他们生产了合适的服务，要准备这个流程图，需要区分核心服务和附加服务，区分他们与消费者在服务过程中的每个阶段的关系，这些阶段应按照时间顺序反映出来。

　 前台服务流程再造 8

　3 －2 服务过程设计的重点

　 方便顾客购买和消费  确定买卖双方相互交往方式，加强服务关键时刻质量管理工作  帮助顾客参与服务过程 9

　 3－3服务过程设计要考虑的因素

　 员工人数和员工服务技能  营业时间  完成各项服务所需的时间  服务地点  服务场所内外设计  服务设备、服务工具和书面资料  同时接受服务的顾客人数及顾客的知识和经验  服务程序

　顾客参与到大多数接待与旅游产品的提供过程当中。这个过程包括三个阶段：

　加入、消费和离开 3 3 －4 4 确定顾客各个消费阶段的基本服务项目

　 在加入阶段，顾客做最初的询问性接触。在设计产品时，我们必须让顾客很容易了解这种产品。通过尝试往往可以提高加入阶段的效果。

　 消费阶段发生在顾客得到服务的时候。在餐馆，当顾客进餐时，消费就发生了。在饭店，客人一到，消费就发生了。饭店必须对服务员进行培训，以便满足客人的需要。除了服务员与顾客的互动之外，企业还必须考虑客人在消费期间如何与其他顾客互动的问题。如度假客人太多很可能将商务客人赶跑。

　 离开阶段指顾客使用产品之后动身离开的时候。例如在饭店里，客人可能需要有门童来帮助拿行李。如果饭店无偿帮助客人购买车票、机票，客人可以避免排队，免去麻烦。虽然饭店得不到好处，但是客人却是怀着很好的印象离开。同样的，一些管理完善的饭店会主动询问顾客是否有护照和机票，是否在结帐时清理了保险箱内的东西。管理人员应思考并亲身经历顾客的加入、消费和离开过程。

　 加入阶段：顾客做最初的询问性接触，如电话咨询或预订。

　在这阶段我们必须让顾客很方便的了解饭店产品，应突出饭店的特色，并根据顾客的心理推销饭店产品。

　如何加强各个消费阶段的管理和服务？ 14

　场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接听。

　客人问 “ 128 元的房间和 158 元的房间有什么区别 ” ？服务员回答说：

　“ 相差 30 元 ” 。

　你们有什么感受？

　客人问：

　“ 听说广州非典很厉害，你们有没有采取什么措施 ” ？服务员回答：

　“ 有，你放心 ” 。

　客人再问：

　“ 你们客房的窗户能打开通风吗？ ” 服务员回答：

　“ 不能 ” 。

　你们放心吗？你们会预订这家饭店吗？

　对于会议接待的酒店来讲，在服务的加入阶段主要与会议组织者接触，会议组织者一般会考虑以下几个问题：

　客房

　会议室

　食品和原料

　付款程序

　入住和结帐

　员工的服务等方面的问题

　随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样也是首先考虑的问题。

　酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相关的问题。

　 消费阶段

　• 发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。

　• 在这阶段客人还会与同时接受服务的其

　他顾客接触并且可能会互相影响。

　• 在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。

　 离开阶段

　案例：有家大公司的营销副总裁，经常因公务到海口出差，每次出差都住在市中心一家四星级酒店。

　说起来这家酒店没有什么特色，服务的主要对象也不是商务客人，按常理他这样身份的人应该选择条件更好的五星级酒店。

　但是他只住这家酒店。

　主要原因是这家酒店的服务特别细致。

　其中一个例子就是这家酒店距离市内的民航办事处很近，而且在民航办事处可以办理登机手续。

　因此，这家酒店的礼宾部每次都帮他把行李送到民航办事处并办好登机手续。

　这样他可以节约在机场的等候时间又可以轻松自如的乘坐民航的免费巴士去机场。

　。

　这也是细节服务，而且很简单，却为酒店带来回头客。

　 服务过程设计应方便顾客，而不是方便企业

　酒店有很多操作系统是为了方便员工或管理者而设计的。

　这样的结果是客人不满意。

　比如：必须按照规定的时间打扫客房，不管客人在干什么；当客人还在用餐的时候，一定要布置餐桌以做其他用途；一定要在前台登记完才可以进入客房，不管他是否长途跋涉，不管等待的队伍有多长；让前台服务员在直接为顾客服务同时还负责接听来电，不管站在他目前正在接受服务的顾客有多生气等等。

　4-1 服务缺乏库存能力 4-2 明确能力限制 4-3 明确需求模式 4-4 平衡能力与需求 4-5 排队理论

　四、管理服务的需求与供给能力

　4-1 、基本问题：服务缺乏库存能力

　服务能力与需求组合的四种基本形态：

　① 需求过剩—— 需求水平超过最大能力，一些顾客会离开，服务质量下降。

　② 需求超过最佳能力—— 没有人会离开，但服务质量会受到影响。

　。

　③ 需求与供给在最佳能力上平衡—— 理想状态 ④ 能力过剩—— 需求低于最佳能力，生产力低下，利润减少。

　。

　4-2 明确能力限制

　1 ．时间、劳动力、设备以及设施

　 2 ．最佳使用能力与最大使用能力

　最佳使用能力表示资源有效使用而没有过度使用，顾客能及时获得高质量服务。

　最大使用能力可能导致过多的等待顾客。

　4-3 明确需求模式

　 1 ．描绘需求模式——相关时间段（季节性、月、周、日）的需求水平

　2 ．可预计的循环变化——每日循环；每周循环；每月循环；每年循环 3 ．随机的需求变化——无可预计的循环

　4 ．各细分市场的需求模式

　4-4 平衡能力与需求的战略

　1 ．改变需求以适应能力

　 2 ．改变能力以适应需求

　1 ．改变需求以适应能力

　① 改变服务的供给，引导服务的需求

　② 与顾客沟通，使其了解需求的高峰时间，选择其他时间，避免拥挤或等待

　③ 价格差异

　2 ．改变能力以适应需求

　① 扩展现存能力

　 ——延长时间、增加劳动力、增加设施、增加设备、增加场地 ② 使能力与需求保持一致

　 ——雇佣临时工、资源外取、租赁或共享设施或设备、在需求低谷期间安排修整时间、交叉培训员工、改造或移动设施和设备。

　4-5 排队等待战略 1 ．采用运营原理以减少排队等待

　2 ．建立预订流程

　3 ．区分不同的等待顾客

　4 ．使等待变得有趣或至少可以忍耐

　对排队问题的建议 27

　1 ．采用运营原理以减少排队等待 ① 分析运营过程以消除无效率的工作 ② 重新设计系统或对运营系统进行修正

　③ 合理安排排队结构

　2 ．建立预订流程

　① 建立预订系统的意义

　 减少等待时间或避免等待，保证顾客获得及时的服务务

　 通过转移需求到低需求时间而获得潜在利润

　② 建立预订系统的挑战：如何处理违约

　 过度预约—— 根据过去违约的比率使预约的数量超过其能力

　 收取违约金—— 对违约或取消预约的顾客

　3 ．区分不同的等待顾客

　① 顾客重要性——对重要的顾客给予优先权

　② 工作的紧急程度——对急需获得服务的顾客先服务

　③ 服务交易的时间——短期服务工作可以获得优先权

　④ 支付溢价——额外付费的顾客获得优先权（注意避免其他顾客的反感）

　4 ．使等待变得有趣或至少可以忍耐

　 ① 空闲时间与繁忙时间相比感觉更长

　② 过程前与过程中的等待相比感觉更长

　③ 焦虑使等待更长

　④ 不确定的比已知确定的等待时间感觉更长

　⑤ 不能说明的比能说明的等待时间感觉更长

　⑥ 不公平的比公平的等待时间感觉更长

　⑦ 服务越有价值，顾客期望等待的时间越长

　⑧ 单独等待的时间比群体等待的时间更长

　对排队问题的建议  为顾客确立一个可以接受的等待时间  在顾客等待过程中尽量分散他们的注意力  及时告诉顾客他们所期望了解的信息  绝对不能让顾客看到有些服务人员并没有在从事工作  对顾客进行分类  鼓励顾客在非高峰期到达  制定可以消除排队、改善顾客服务的计划 32

　五、顾客在服务传递中的角色

　  顾客直接参与服务过程中（自助服务、自助打印登机牌 … ）

　 顾客通过电子媒介间接参与（网上购物.. ）

　 顾客没有参与服务  举例：你认为在xx 的服务机构中，让顾客参与会产生什么样的影响？如果顾客参与有利的话，你觉得应该如何增强顾客的参与并加强对顾客参与的管理？ 33

　讨论：

　：

　1 1 、好的服务质量就是要求服务达到最高水平。

　2 2 、企业要向所有的顾客提供优质服务。

篇六：冰箱门店营销7p理论

工业职业技术学院

　2010 —1 2011 学年

　第一学期

　营销方案

　课题名称：

　西门子

　1 KA62NVO1T1 冰箱

　设计时间：

　200 10 年年 0 10 月 ---- 200 10 年年 0 10 月

　系

　部：

　电子信息工程系

　班

　级：

　1 0801 应用电子

　姓

　名：

　汤磊

　顾衡

　王硕

　许康

　指导教师：

　刘鹏外

　目录摘要第一章

　绪论

　第一节研究背景第二节研究内容第二章

　市场营销理论文献综述第一节市场营销的内涵第二节节第二节营销策划相关内容第三章

　我国冰箱行业市场状况及博西公司概况第一节我国冰箱行业发展状况第二节行业发展趋势第三节博西公司概况第四节小结

　第四章

　中国场市场 KA62VNVO1T1 冰箱营销策略现状分析第一节 KA62VNVO1T1 冰箱市场定位、、第二节产品策略分析第三节定价策略分析析第四节渠道策略分析第五节促销策略分析第六节公司的服务策略第七节博西公司 KA62VNVO1T1 冰箱营销面临的问题第八节小结第五章

　中国场市场 KA62VNVO1T1 冰箱市场营销环境分析与对策第一节中国市场宏观环境分析第二节 KA62VNVO1T1 冰箱中国市场竟争环垅分析第三节 KA62VNVO1T1 冰箱消费需求分析第四节相关建议与对策根据以上分析，第五节小结第六章

　参考文献

　论文摘要

　本文针对博西家用电器公司( 以下简称博西公司)子将要上市的新款西门子 KA62NV01T1冰箱产品在中国市场的营销策略进行了分析，并提出该公司的营销策略面临的间题，最后子提出我对西门子 KA62NV01T1 冰箱营销策略的建议与对策。通过对市场营销学理论知识的用研究与理解，运用 PEST 分析方法对中国场市场 KA62NV01T1 冰箱营销的宏观环境进行了分用析，运用消费者行为学理论就消费者需求行为、地方人文特点等方面进行了分析，运用 4Ps对相关理论对 KA62NV01T1 冰箱的市场营销策略进行了分析。最终得出了结论，作者认为，中国家电市场目前发展良好，KA62NV01T1 冰箱在中国市场前景看好，博西公司目前发展良好，中国子市场西门子 KA62NV01T1 冰箱市场竞争激烈，挑战与机遇并存。并给出建议，在产品外观设计方面有针对性的做个性化改变: 定价方面注意拉开价格档次，坚持高端定位:渠道方面保持与国内家电连锁良好的合作关系，同时谋求与国外家电连锁的合作; 促销策略方面与生活时尚杂志及房地产杂志合作，加大推广品牌力度; 服务策略方面加强员工素质提高培训，制定有效的激励制度口关键诃: 博西公司; 市场营销:KA62NV01T1 冰箱 Abstract

　In this paper, BSH Home Appliances Corporation (BSH company) will be listed on the new Siemens products in Xiamen, double-door refrigerator market, marketing strategies are analyzed, and the company"s marketing strategy between the problems faced, and finally made my Siemens double-door refrigerator suggestions and strategies marketing strategy. Through marketing research and understanding of theoretical knowledge, the use of PEST analysis of double-door refrigerator market in Xiamen marketing analysis of the macro environment, the use of consumer behavior theory to consumer demand, behavior, characteristics of local culture were analyzed using the 4Ps theory of double-door refrigerator-related marketing strategies are analyzed. Eventually come to the conclusion, the author believes, the Chinese appliance market is well developed, double-door refrigerator market prospects in Xiamen, Bossi development of good company, Xiamen, double-door refrigerator market, Siemens, market competition, challenges and opportunities. And give recommendations, in product design have to do personalized targeted change: pricing, attention to pull the price level, adhere to high-end positioning: channels with the domestic home appliance chain to maintain good relations of cooperation, while seeking with foreign home appliance chain cooperation; marketing strategies and lifestyle magazines and real estate magazines cooperation, and increase efforts to promote the brand; service quality improvement strategy to enhance staff training, development of effective export incentive system

　Key blame: BS Company; Marketing: double-door refrigerator

　第一章绪论第一节研究背景

　中国经济的快速发展带动了许多行业的发展，其中家用电器行业作为中国市场化程度最高、竞争最为充分的行业之一，家电产品营销成为一种大众化的商业活动。而众多的知名家电企业，像海尔就是从小小的冰箱厂发展壮大起来的。就白色家电领域来说，有三大主要的品类: 空调器、洗衣机、冰箱。

　上世纪 80 年代末 90 年代初，冰箱还不是大众消费品，由于国民经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，电冰箱市场规模迅速扩大，需求主体为城镇居民，消费以新购为主，中国国内的冰箱生产企业开始崛起，当时出现了冰箱“四大家族”，即容声、海尔、新飞、美菱。与此同时，国外的家电厂商也看重中国未来巨大的市场潜力，合资再独资的方纪式进行过渡，纷纷于上世纪 90 年代中后期登陆中国，并通过冰箱市场的竞争格局也已改变下、伊莱克斯、海尔主要集中在高端市场，三星、容声、新飞、西门子荣事达比、松美菱主要定位于中低端市场。2000 年，冰箱进入第一次成熟期后，冰箱产量开始大于需求髦，市场竞争开始加剧，从那时起. 各大厂商想尽办法抢市场、促销量，直到 2002 年，海尔冰箱打响了“价格战”的第一枪，从此降价促销成了市场竞争的主要手段。对于家电行业来说，渠道从来都是需要重点运作和维护的环节。在家电产品激烈竞争的时候，中国家电市场渠道发生了巨大的改变，原来生产厂家的产品需要通过批发、代理、零售等几个层级进行销售，层层扣除利润点使得厂家利润微薄，2000 年开始，以国美、苏宁、永乐为代表的新型家电连锁业态开始出现，去除中间环节，直接与生产厂联系供货销售，厂家的积极性被调动起来，而这些连锁家电企业高举低价大旗，迅速在全国范围内扩张，其物美价廉的产品么和其家电销售的专业性得到了广大消费者的认同，这也是为什么 2000 年市场开始供大于求时，家电产品销售还能出现较快增长。直至今日，这种连锁经营的业态已经成为中国家电渠道的主要形式.

　另一方面，科学技术的进步在经济发展过程中扮演了重要的角色。就冰箱产品而言，环制冷冰箱从制冷用的冷藏柜，冷藏冷冻冰箱，机械温控/ 电脑温控冰箱，双循，变频智能冰箱，生物保鲜三循环冰箱，风/直直冷双压缩机冰箱，直到现在各大厂商都看好的高端产品KA62NV01T1 冰箱，技术可谓层出不穷、日新月异。

　博西公司作为家电外资品牌厂商之一，公司旗下的西门子品牌家电产品这几年的发展非常迅速，冰箱是其主打产品之一，产品以其先进的技术、可靠的质量以及良好的西门子从品牌形象，采取定位高端市场，在国内的销售量从 2000 年到 2005 年平均每年以 18% 的速而度增长，而 2006 年更是增长 28 ‘2% ，达到 113.4 万台。截. 止到 2006 年底，西门子冰箱在中国市场的销售额市场占有率为巧.5% ，位居第二，仅次于海尔。但是，随着其他外资品牌像像 LG 、三星纷纷做出战略调整，把冰箱产品营销重点转向高端，这无疑对博西公司形成强有力的竞争，那么博西公司过去成功的营销策略是定位高端，始终坚持品牌宣传的同时，加强产品技术方面的创新，面对未来的竟争环境，公司应该在营销策略方面做怎样的调整呢呢? 子本文所要研究的西门子 KA62NV01T1 冰箱在中国市场的营销策略，就是要通过对冰箱行业现状、中国地区宏观环境、消费行为需求、西门子双少日丁冰箱产品特点以及中国市场场 KA62NV01T1 冰箱的竞争状况进行分析，从而为新款西门子 KA62NV01T1 冰箱在中国市场提出较为合理的营销策略建议. 、

　第二节研究内容

　按照市场营销学的研究方法，本文首先对我国冰箱行业的发展及呈现出的趋势特点进行了分析; 其次，简要介绍了生产西门子冰箱的外资企业 — 博西公司的概况，包括公司简介、司组织结构、主要产品及市场情况，另外介绍了公司 KA62NV01T1 冰箱的市场规划和己有的营销策略; 再次，重点对中国市场的竞争环境、KA62NV01T1 冰箱的竟争状况、消费者的消及费需求行为以及 KA62NV01T1 冰箱营销所面临的问题进行了详细地分析阐述; 然后，针对前濒的分析，结合博西公司的状况，提出司博西公司 KA62NV01T1 冰箱的定位和营销策略;最后，本文的结论部分对研究结果进行了总结，并提出一些需要进一步探讨的问题。第三节研究框架

　本文共分六章。第一章是绪论，简要介绍冰箱行业背景，概括研究内容，闻述研究框架架; 第二章是对本文应用的市场营销理论的文献综述，介绍了营销理论的重要概念，是本文的理论基础; 第三章介绍了冰箱行业的发展历程和特点，博西公司的简介、产品及市场状况介绍，使读者了解该公司的情况为后文的分析做好铺垫; 第. 四章对西门子 KA62NV01T1 冰冰箱现有营销的市场定位进行分析，总结了该产品的产品策略、定价策略、渠道策略、促销了策略以及服务策略，在此基础上提出了 KA62NV01T1 冰箱市场营销所面临的问题。第五章详细分析了中国市场的宏观环境、KA62NV01T1 冰箱的竞争状况、消费者行为分析. 从而提出相应的修改对策和建议; 第六章给出本文的结论，以及需要进一步探讨的问题。

　第二章市场营销理论文献综述第一节市场营销的内涵何谓市场营销? 现实中仍存有认识上的误区。许多人将营销仅仅理解成产后的推销与广告宣传过程。而这并不是最主要的工作内容。菲利普·科特勒认为，营销就是通过创造和交换产品和价值，从而使个人和集体满足欲望和需求的社会和管理过程。它包括以下一些核心概念: 市场、需求、产品、价值、一、市场

　首先，市场是商品交易的场所，是买卖双方进行商品交换的空问和地点。这是单纯以空间地理来界定市场。其次，市场是商品交换关系的总和。是商品生产者和需求者为满足各自的需要，通过买卖方式连续不断地实现商品和货币地相互转让。再次，市场就是顾客，就是企业所服务地潜在顾客和现实顾客。人群既决定了市场的有无，又决定市场的大小;购购买力决定企业是面对什么样的市场，市场就是人群、购买力、购买意向的统一体。所以，市场的本质就是顾客的需求。企业开发市场就是开发需求，企业进行市场定位，实质上就是需求定位。所以市场与求是相同的。

　二、需求日常中使用最多的“需求”概念细分为三个具有特定含义的概念: 需要、欲望和需求。

　需要是营销的基石。需要是一种感到不满足或感到缺乏的生理或心理状态，比如衣、食、的住、行、用等，这些是人类所固有的 2 。欲望是需要的派生，是人们对一种特定物品的渴求，但要受到社会特定条件的限制。营销虽然不能创造需要，但可以创造欲望激发欲望。

　需求是指有支付能力的欲望，欲望可以是无限的，但需求是有限的。顾客总是将有限的支付能力用于物有所值的购买行为上，以最大限度满足其欲望。营销就是要让顾客感到物有所值。

　营销的任务在于立足人类需要，创造人们的欲望，最大限度地满足市场需求。

　三、产品

　产品是用来满足需要和欲望的。所谓产品就是指能够提供到市场上用来满足人们需要和欲望的任何事物“。因此，产品除包括有形实体和无形的服务外，还包括创意、建议、场所等。产品的本质是顾客所追求的功能或者说给顾客所带来的利益。产品与需求也是相通的。

　四、价值

　价值是指一种产品或一项服务本身给人们所带来的满足。这种满足程度的高低取决于顾客从拥有和使用某种产品和服务中获得的利益与为取得该产品或服务所付出的成本之间的比较。所获得的利益不仅包括产品实体本身所带来的利益，还包括服务利益、人员利益和形象利益等: 顾客所付出的成本不仅包括货币成本，还包括时间成本、精力成本和体力成本。因而，价值是顾客对一种产品的满足程度的期望或评估。

　五、关系企业与顾客的关系是一种交换关系，是一个过程，所有的营销活动，都是服务于这一过程，包括企业的“销售活动”和“售后活动”。在现代市场营销实践中，企业与顾客的关系是一种长期合作的关系，它以企业的让利、尊重和情感沟通为基础: 大大延长了与顾客的关系，将关系深入到了非交换的领域。这种关系会扩展到其他领域，如企业与供应商、经销商竞争者、政府机构、社区以及其他公众保持各种长期的合作关系，从而形成一种全方位的合作网络。良好而稳定的合作网络有利于企业进一步发展，这种做法，我们称之为关系营销。以上的五个概念都是准确理解营销含义的基...

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